страница3/10
Дата27.09.2018
Размер0.83 Mb.

«Построение системы маркетинга при управлении качеством продукции»


1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

1.2. Система управления качеством в современной организации 

Общая характеристика современной теории управления качеством определяется факторными условиями её функционирования. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и другие5. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

Качество – это важнейший показатель конкурентоспособности органов услуг и как следствие изменения − предприятия. При все более стандартизированном предложении единственный способ привлечь и удержать клиента - это создание комплексного продукта, формируемого в тесном партнерстве с компанией и клиентом. Построение индивидуализированных отношений становится возможным на основе долгосрочного взаимодействия. В данном контексте отношения становятся ценным ресурсом предприятия, наряду с материальными, финансовыми, человеческими и другими ресурсами.

Следует отметить, что существует большое число определений категории «качество». Это разнообразие связано с многоаспектностью этой категории. Качество - понятие субъективное6. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные7. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества: «качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества»8.

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»9. ISO 9001 - это специальный документ, который подтверждает, что руководство компанией и производственный процесс осуществляется в соответствии с мировыми нормами, здесь работают компетентные сотрудники, и вся система управления нацелена на работу в интересах потребителей услуг и товаров. Сертификация ISO 9001 - это универсальный стандарт менеджмента качества для любой фирмы, вне зависимости от ее размеров, формы организации и направления деятельности. 

Качество формируется на всех стадиях создания и реализации продукции или услуги10. Этот процесс включает четыре стадии: предтоварную, товарную, послереализационную и утилизационную. Каждой стадии присущи определенные этапы, на которых сначала формируются все товароведные характеристики товаров, а затем и обеспечивается сохранение части из них: качества и количества. Например, потребитель хочет бесперебойно получать электроэнергию оговоренного качества в согласованном количестве, т.е. получать качественную услугу поставки электроэнергии11. Эта достаточно простая в формулировке задача трансформируется в чрезвычайно сложную проблему практической ее реализации. Обеспечение надежности и бесперебойности электроснабжения достигается за счет реализации комплекса взаимосвязанных научных, технологических и организационных работ.

Качество услуг, в первую очередь, должно ориентироваться на интересы клиента. Чтобы решить эту проблему, производитель должен провести маркетинговые исследования, направленные на - изучение изменения потребностей покупателей, - выявление изменения конкретных критериев оценки человека услуг, используемых клиентами, - прогнозирование объемов производства организации и продаж, - создание, стимулирование или сдерживание спроса на продукцию и т. д.

Качество услуг и товаров – ключ к коммерческому успеху. Потребитель потребляет товары, работы или услуги по собственному желанию, указывая на то, что необходимо производить, становясь главным фактором развития производства, поэтому так важно постоянно работать над улучшением политики в области качества, вовремя адаптироваться под постоянно меняющиеся запросы и желания клиентов. Улучшая его, предприятие повышает и свою эффективность. Если же производитель игнорирует потребности потребителя, тот теряет интерес к его продукции.

Стоит отметить, что в настоящее время понятие качества товаров работ или услуг для клиента непременно ассоциируются с такими понятиями как стандарты, стандартизация и сертификация. Важно понимать, насколько значима стандартизация в экономике и мировом сообществе. Все взаимовыгодные отношения с поставщиками разных стран строятся на основе существующих стандартов. Сейчас это актуально как никогда, потому что динамично развиваются технологии, появляются свободные рынки различных товаров и услуг, создается инновационная продукция, ускоряется и сам процесс обновления и появления новой продукции. Все это требует оперативной реакции и контроля со стороны государства, международных организаций по стандартизации.

Качество продукции неразделимо связано с имиджем предприятия, объемом производства, занимаемой долей рынка деятельности сбыта, ценой и, в следствие, со способностью предприятия вести конкурентную борьбу с производителями аналогичной продукции. Эффективным инструментом управления качеством является использование такого инструмента, как петля качества. Петля качества представляет собой взаимосвязь составляющих полного цикла изготовления услуг или продукции, которые влияют на свойства товара. В соответствии с фазами петли качества, комплексное управление качеством приводит к решению следующих задач:



  1. политика и планирование качества;

  2. обучение и мотивация персонала;

  3. организация работ по качеству;

  4. контроль качества, информация о качестве;

  5. разработка мероприятий по качеству;

  6. принятие решений руководством предприятия;

  7. внедрение мероприятий в производственный процесс;

  8. анализ рынка, взаимодействие с поставщиками и потребителями12.

По результатам данного анализа определяется уровень качества. Уровень качества обслуживания зависит от полноты соответствия обслуживания стандартам и ожиданиям покупателей. Первый уровень будет характеризовать соответствие торгового обслуживания с точки зрения соответствия его действующим нормативам и стандартам. Второй уровень - соответствие торгового обслуживания фактическим требованиям покупателей. Третий уровень - соответствие скрытым требованиям покупателей.

В процессе данного анализа выявляются факторы, которые влияют на уровень торгового обслуживания и соответственно в целом определяют качество услуг предприятий торговли. К этим факторам относятся:



  1. ассортимент и качество товаров и услуг, их соответствие спросу;

  2. эффективность организации; жизненный уровень населения;

  3. уровень обслуживающего персонала; место потребителя на рынке;

  4. мотивация труда; прогрессивность используемой технологии торговых процессов;

  5. состояние материально-технической базы торговли;

  6. состояние развития экономики страны, отечественного производства потребительских товаров;

  7. степень эффективности взаимодействия производителей, оптовых посредников и субъектов хозяйствования розничной торговли; степень эффективности обеспечения защиты прав потребителей;

  8. степень жесткости конкуренции на потребительском рынка; финансовое состояние субъектов рынка;

  1. качество действующих правил торговли и норм торгового обслуживания населения; качество трудовой деятельности коллективов и отдельных работников13.

Важным инструментом в управлении качеством выпускаемой продукции является стандартизация. Наряду со стандартизацией, осуществляемой в масштабах государства, широко используются:

- отраслевая стандартизация, осуществляемая в отдельных отраслях промышленности с целью обеспечения единства технических требований и норм к продукции отрасли и создания условий для кооперации и специализации в этой отрасли.

-местная стандартизация, проводимая на предприятиях (в объединениях) и устанавливающая требования, нормы и правила, применяемые только на данном предприятии14.

Для улучшения работы системы сбыта на предприятиях розничной торговли можно предложить следующие решения:

- усовершенствовать подсистему планирования сбыта. На предприятиях торговли часто проявляются отклонения от темпов продажи товаров и увеличение предприятием доли рынка от намеченных стратегических целей. Для устранения этих недостатков необходимо более четко очертить стратегию предприятия, определить долю рынка предприятия, осуществить прогнозирование объемов продаж товаров, на основе современных методов и моделей;

Результаты научных исследований в области совершенствования сбытовой политики предприятия свидетельствуют о том, что для устранения проблем в сбыте необходимо их выявления с помощью метода диагностики, который предусматривает: оценку сбытовой деятельности, выявления недостаточно использованных резервов и ресурсов и определения возможностей их улучшения.

Итак, торговое предприятие, основной деятельностью которого является розничная торговля, сегодня может самостоятельно выбирать тот или иной путь сбыта продукции и использовать при этом различные средства по стимулированию сбыта.

Массовый потребитель различает два вида товаров: беспроблемные, стандартизированные, которые известны потребителю (ему не нужен сервис, скромный ассортимент - главное цена и качество) и товары индивидуального потребления, как носители престижа и символ статуса (потребителя ожидает широкий выбор, сервис, консультации)15.

Сегодня, для успешного функционирования организации необходимо нечто большее, чем правильная организация работы предприятия в уже существующей стратегии развития. В условиях постоянно набирающего силу процесса глобализации, мировая экономика стала более открытой, что повлекло за собой ужесточения конкурентной борьбы. В данных условиях необходимо выбирать подходящую стратегию для достижения корпоративных целей.

Для удержания лидирующих позиций на рынке необходимо наличие конкурентных преимуществ, одним из которых является клиенто - ориентированный сервис. Высокое качество обслуживания предопределяет внедрение в деятельность предприятий инноваций: технологических и/или продуктовых.

Системы контроля качества позволяют продвигать и внедрять на рынок новые товары/работы/услуги, существенно отличающиеся от прежних, более полно удовлетворяющие потребности клиентов.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10