страница10/10
Дата27.09.2018
Размер0.83 Mb.

«Построение системы маркетинга при управлении качеством продукции»


1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Заключение



Проведённый в настоящей работе анализ показал, что системный подход к определению качества услуг, который отражен в разработанной модели, подтверждает, что устойчивого совершенствования качества нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного осуществления организационных, технических, строительных, экономических и социальных мер можно достичь высокого качества услуг.

Задача состоит в разработке модели управления качеством услуг на предприятиях торговли. Речь идет о создании условий, побуждающих хозяйственные звенья непрерывно заботиться о повышении качества услуг, о внедрении новых средств и технологий обслуживания, а также об условиях, исключающих возможность реализации торговых услуг низкого качества.

Для своевременного реагирования организацией на снижение удовлетворенности клиентов предлагаемыми услугами стоит уделять внимание показателям качества услуг. Привлечение клиента обходится организациям куда дороже, чем удержание старого. Возросшая конкуренция на рынке услуг послужила толчком для разработки новых форм и методов оказания услуг. Предприятия разрабатывают новые инструменты для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Для выбора инструмента необходимо с точностью определить показатели качества услуг, являющиеся наиболее приоритетными для клиентов и работать над их улучшением. В связи с этим, сервисная деятельность подразумевает под собой разработку и использование специальных критериев оценки качества услуг для своевременного анализа текущего уровня сервиса в целях оперативного реагирования на недовольство потребителей и повышение качества услуг. Для большинства потребителей время – один из самых ценных ресурсов, как и для большинства организаций. Немаловажно отметить и то, что существует группа потребителей, для которых скорость оказания услуги не превалирует над качеством.

Системы обеспечения качества продукции и услуг в наше время воспринимаются предприятиями, конкурируют как активная составляющая их производственного потенциала. Действительно, если эти системы функционируют эффективно, то они обеспечивают сокращение производственных затрат за счет их снижения по таким позициям, как отходы производства, устранения брака, гарантийный ремонт изделий, доработка технической документации, создание страховых запасов, отказа клиенту.

То есть, производство высококачественных услуг дает тройную выгоду: снижение производственных затрат, повышение чистого дохода, расширение отечественных рынков сбыта и выход на международный рынок.

Организационная структура фирмы ООО «Русский икорный дом» имеет линейно-функциональный тип структуры управления. Во главе – директор агентства.

Оценка финансового состояния ООО «Русский икорный дом» показала, что оно является устойчивым, прибыль прирастает ежегодно и темп прироста стабильный.

Стратегия развития ООО «Русский икорный дом» заключается предложение наиболее оптимальных решений поставленных задач, в четком соответствии с требованиями заказчиков услуг питания, не только за счет повышения эффективности уже существующих видов деятельности, но и путем развития новых направлений, охватывающих все более широкий спектр деловых интересов постоянных и потенциальных заказчиков. Компания стремится всегда идти в ногу со временем, демонстрируя высокотехнологичный подход к бизнесу.

Организация работ по управлению качеством услуг предполагает создание системы качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Поэтому ООО «Русский икорный дом» было предложено создание системы менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ISO 9015.

Деятельность по повышению качества и эффективности услуг на предприятиях основывается на следующих положениях:

- наличие политики предприятия в области качества и программы ее реализации;

- наличие системы качества;

- наличие организационной системы маркетинга в разрезе управления качеством;

- необходимость организации обратной связи (управляемый объект неустойчив и может отклоняться от программы);

- наличие средств воздействия на объект управления в случае его отклонения от заданной программы. Механизм реализации процесса управления качеством услуг предполагает, в первую очередь, разработку в каждой торговой организации политики в области качества, направленной на совершенствование технологии управления процессами повышения качества услуг.

Такая политика должна быть разработана и документально оформлена с учетом следующих факторов:

- класса оказанной услуги;

- гарантии организации обеспечения качества;

- задачи по повышению качества;

- обеспечение ресурсами;

- роли персонала, ответственного за политику в области качества;

- источники финансирования мероприятий по повышению качества.

Совокупность рассмотренных групп показателей составляют сбалансированную систему показателей. Они позволяют принимать управленческие решения, основанные на фактах. Принятая на предприятии система показателей должна быть доведена до каждого рабочего места, тогда управление деятельностью становится эффективным.

Все перечисленные аспекты позволяют наметить стратегию роста ООО «Русский икорный дом» за счет расширения рынка сбыта.

Системный подход в управлении качеством продукции на предприятиях - результат эволюции форм и методов работ по качеству. Большое значение в создании комплексной системы и развития системного подхода в управлении качеством продукции принадлежит организационному проектированию. Разработка проектов системы при соблюдении всех правил проектирования дает возможность осуществлять действительно комплексное управление качеством и связывать все стороны деятельности предприятия с менеджментом качества, повышая тем самым конкурентоспособность продукта на рынке. Опыт показал, что именно комплексные системы маркетинга в разрезе управления качеством является тем инструментом, с помощью которого можно создать эффективный механизм управления не только качеством, но и конкурентоспособностью продукции. Кроме того, необходимо постоянное совершенствование системы менеджмента качества на предприятии.


Список использованной литературы


  1. ГОСТ Р ISO 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 332-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). - М.: Госстандарт России, 2004. - 26 с.

  2. ГОСТ Р ISO 9000-2001. Системы менеджмента качества. Требования (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 333-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). - М.: Госстандарт России, 2004. - 21 с.

  3. ГОСТ Р ISO 9000-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт России, 2004. - 46 с.

  4. ГОСТ15895-77 (СТ СЭВ 547-84) Статистические методы управления качеством продукции. Термины и определения.

  5. Стандарт МС ISO 9001:2015. Электронный ресурс//Адрес доступа: http://tk34.mskobr.ru/files/docs/smk/standartISO9001-2015.pdfДата выхода: 24.04.2017.




  1. Амосов С.А. Сертификация в России. – М.: Мега, 2015 – с.145

  2. Арабов П. Автомобиль - снова роскошь// Известия (Москва), №40, 12.03.2015- с. 7;

  3. Белов В.А. Условия повышения конкурентоспособности России на мировом рынке легковых автомобилей. // Горный информационно-аналитический бюллетень.—№8.—2016 – с.28

  4. Бюллетень социально- экономического кризиса в России. 2016. № 3. Электронный ресурс. Адрес доступа: http://ac.gov.ru/files/publication/a/9154.pdf

  5. Вагули Джей Э. Д. Внедрение требований международного стандарта ISO 9000:2015 в энергетических компаниях. Тезисы докладов четырнадцатой международной научно-технической конференции студентов и аспирантов «Радиоэлектроника, электротехника и энергетика», - М: Изд-во МЭИ, 2014. – с.235

  6. Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества // Масааки Имаи; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015 – с.92

  7. Грехова Т.В. Ключевые элементы систем повышения эффективности российских компаний // Материалы Международного молодежного научного форума «Ломоносов-2010» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев, А.И. Андреев, А.В. Андриянов. [Электронный ресурс] – М.: МАКС Пресс, 2010. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM)

  8. Грехова Т.В. Эволюция социальной сущности организационных изменений в сфере управления качеством Перспективы науки. – 2014. – №1 (16). – с. 82

  9. Грубова Ю. В. Современные методы построения систем управления качеством в вузе / Ю. В. Грубова, Ю. В. Вылгина // Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики : материалы Междунар. науч.-практ. конф. – Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2014. – с. 317

  10. Гугелев А.В., Душевин Л.Л. Проблемы документирования процессов менеджмента качества на предприятиях, участвующих в реализации Государственного оборонного заказа (Саратовский опыт) // Вестник Военного Регистра (г. Москва, ИнИС ВВТ) № 1, 2016 под ред. С.Н. Остапенко – М: ИнИС ВВТ, 2016 с.67

  11. Добрусин, Е.И. Основные проблемы повышения эффективности управления качеством инвестиционных проектов создания новой промышленной продукции и разработка алгоритма их решения.// Сб. научных трудов «Управление инновациями и инвестиционной деятельностью», выпуск 2. – М.: ГАСИС, 2014 – с.89

  12. Добрусин, Е.И. Совершенствование процессов управления качеством проектов создания новой промышленной продукции с использованием сбалансированной системы показателей.// Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство». – М.: ГАСИС, 2014 – с.89

  13. Душевин Л.Л. Методика определения комплексной оценки эффективности СМК (как результирующего мониторинга и анализа СМК высшим руководством предприятия) / Теория и практика экономики и управления современной организацией: Сб. науч. трудов. Выпуск 2 / Отв. Ред. проф. Н.С. Яшин. – Саратов: Издательство «Научная книга», 2015 –с.78

  14. Зайцев О.В. Система информационных ресурсов промышленного предприятия как объект управления / О.В. Зайцев, Стоянова О.В.// Системный анализ в проектировании и управлении: Сб. тр. XIII межд. науч.-практ. конф. – Спб.: СпбГТУ – 2015 – с.47

  15. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1»О защите прав потребителей»//Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140

  16. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2015 – с.193

  17. Магдиев А.Ш. Методические основы адаптивного управления качеством строительной продукции // Обзорно-аналитический материал. –Махачкала : ДЦНТ, 2015 – с.84

  18. Мищенко, Е.С. Аналогия между содержанием деятельности в процессах системы менеджмента качества и функционированием элементов технических систем автоматического управления / Е.С. Мищенко, С.В. Пономарев // Фундаментальная наука – ресурс сохранения здоровья здоровых людей : сб. мат-лов Всерос. междунар. конгресса. – 2014. – с. 115–116

  19. Мищенко, Е.С. Обеспечение нового качества высшего образования через мобильность участников образовательного процесса на основе современной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры университета / Е.С. Мищенко, В.Е Подольский и др. // Информационные технологии в обеспечении нового качества высшего образования : тр. Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием. – М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2012. – с.46

  20. Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журнал российского права. 2010. № 4. - с 79

  21. Петров М.С. Нормативная и правовая база для управления качеством услуг по электроснабжению потребителей и системной надежностью и функциональной безопасностью проектов создания и эксплуатации объектов и сетей электроснабжения // Сборник научных статей преподавателей, аспирантов и молодых ученых: Материалы VIII Всероссийской межвузовской научно-практической конференции «Актуальные социально-экономические и правовые проблемы развития России». – М.: МФЮА, 2015 –с.78

  22. Пономарев, С.В. История управления качеством : учебное пособие / С.В. Пономарев, Е.С. Мищенко. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. – с.84

  23. Райтер Г. В лабиринтах современного управления. М.: Экономика, 2015 – с.89

  24. Серпер, Е.А. Декомпозиция процесса управления инновациями в энергетическом хозяйстве предприятия // Вектор науки ТГУ спецвыпуск. - Тольятти, 2015. - № 2 (16) – с.78

  25. Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2015 г. - Махачкала: ДГТУ, 2015- с.112

  26. Тарасова К.В. К вопросу о создании общероссийской системы оценки качества образования (ОСОКО) // Глобальные проблемы современности: Материалы III Всерос. науч.-практ. конф. преподавателей и студентов учебных заведений профессионального образования. – Тверь; М.: Библиотека журнала «СПО». 2015.– с. 18

  27. Токарев В. Кто ответит за качество: специалист по качеству? // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2012. № 12. - с. 1

  28. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – с.217

  29. Харькина Т.В. Взгляды зарубежных исследователей на внедрение различных систем менеджмента качества в современных организациях // Материалы докладов XV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев, А.И. Андреев. [Электронный ресурс] – М.: Издательство МГУ; СП МЫСЛЬ, 2014. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM).

  30. Харькина Т.В. Факторы успеха внедрения эффективных систем менеджмента качества на российских предприятиях // Социальные изменения и социальные процессы: Россия и глобализация: материалы XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых по фундаментальным наукам «Ломоносов - 2015»: сб. студен. Работ / Под ред. В.И.Добренькова. – М.: КДУ, 2015. – с. 243

  31. Яковлев П.А. Менеджмент и маркетинг: потребительские запросы как база исследования. – М.: Олма-пресс, 2016. – 302 с.

Приложение 1



Приложение 2


Приложение 3

Приложение 4





1 Амелина А.Е. Пиар для профессионала. – М.: Смарт, 2016 – с.108

2 Уткин Э.А. Управление связями с общественностью. М.: Теис, 2016. С. 35.

3 Пономарев, С.В. История управления качеством : учебное пособие / С.В. Пономарев, Е.С. Мищенко. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. – с.84

4 Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журнал российского права. 2010. № 4. - с 79

5 Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2015 г. - Махачкала: ДГТУ, 2015- с.112

6 Мищенко, Е.С. Обеспечение нового качества высшего образования через мобильность участников образовательного процесса на основе современной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры университета / Е.С. Мищенко, В.Е Подольский и др. // Информационные технологии в обеспечении нового качества высшего образования : тр. Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием. – М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2012. – с.46

7 Мищенко, Е.С. Аналогия между содержанием деятельности в процессах системы менеджмента качества и функционированием элементов технических систем автоматического управления / Е.С. Мищенко, С.В. Пономарев // Фундаментальная наука – ресурс сохранения здоровья здоровых людей : сб. мат-лов Всерос. междунар. конгресса. – 2014. – с. 115–116

8 Душевин Л.Л. Методика определения комплексной оценки эффективности СМК (как результирующего мониторинга и анализа СМК высшим руководством предприятия) / Теория и практика экономики и управления современной организацией: Сб. науч. трудов. Выпуск 2 / Отв. Ред. проф. Н.С. Яшин. – Саратов: Издательство «Научная книга», 2015 –с.78

9 Гугелев А.В., Душевин Л.Л. Проблемы документирования процессов менеджмента качества на предприятиях, участвующих в реализации Государственного оборонного заказа (Саратовский опыт) // Вестник Военного Регистра (г. Москва, ИнИС ВВТ) № 1, 2016 под ред. С.Н. Остапенко – М: ИнИС ВВТ, 2016 с.67

10 Грубова Ю. В. Современные методы построения систем управления качеством в вузе / Ю. В. Грубова, Ю. В. Вылгина // Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики : материалы Междунар. науч.-практ. конф. – Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2014. – с. 317

11 Вагули Джей Э. Д. Внедрение требований международного стандарта ISO 9000:2015 в энергетических компаниях. Тезисы докладов четырнадцатой международной научно-технической конференции студентов и аспирантов «Радиоэлектроника, электротехника и энергетика», - М: Изд-во МЭИ, 2014. – с.235

12 Тарасова К.В. К вопросу о создании общероссийской системы оценки качества образования (ОСОКО) // Глобальные проблемы современности: Материалы III Всерос. науч.-практ. конф. преподавателей и студентов учебных заведений профессионального образования. – Тверь; М.: Библиотека журнала «СПО». 2015.– с. 18

13 Петров М.С. Нормативная и правовая база для управления качеством услуг по электроснабжению потребителей и системной надежностью и функциональной безопасностью проектов создания и эксплуатации объектов и сетей электроснабжения // Сборник научных статей преподавателей, аспирантов и молодых ученых: Материалы VIII Всероссийской межвузовской научно-практической конференции «Актуальные социально-экономические и правовые проблемы развития России». – М.: МФЮА, 2015 –с.78

14 Амосов С.А. Сертификация в России. – М.: Мега, 2015 – с.145

15 Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – с.217

16 Добрусин, Е.И. Основные проблемы повышения эффективности управления качеством инвестиционных проектов создания новой промышленной продукции и разработка алгоритма их решения.// Сб. научных трудов «Управление инновациями и инвестиционной деятельностью», выпуск 2. – М.: ГАСИС, 2014 – с.89

17 Добрусин, Е.И. Совершенствование процессов управления качеством проектов создания новой промышленной продукции с использованием сбалансированной системы показателей.// Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство». – М.: ГАСИС, 2014 – с.89

18 Серпер, Е.А. Декомпозиция процесса управления инновациями в энергетическом хозяйстве предприятия // Вектор науки ТГУ спецвыпуск. - Тольятти, 2015. - № 2 (16) – с.78

19 Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1"О защите прав потребителей"//Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140

20 Зайцев О.В. Система информационных ресурсов промышленного предприятия как объект управления / О.В. Зайцев, Стоянова О.В.// Системный анализ в проектировании и управлении: Сб. тр. XIII межд. науч.-практ. конф. – Спб.: СпбГТУ – 2015 – с.47

21 Магдиев А.Ш. Методические основы адаптивного управления качеством строительной продукции // Обзорно-аналитический материал. –Махачкала : ДЦНТ, 2015 – с.84

22 Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества // Масааки Имаи; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015 – с.92

23 Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО "Типография "Новости", 2015 – с.193

24 Харькина Т.В. Взгляды зарубежных исследователей на внедрение различных систем менеджмента качества в современных организациях // Материалы докладов XV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев, А.И. Андреев. [Электронный ресурс] – М.: Издательство МГУ; СП МЫСЛЬ, 2014. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM).

25 Грехова Т.В. Ключевые элементы систем повышения эффективности российских компаний // Материалы Международного молодежного научного форума «Ломоносов-2010» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев, А.И. Андреев, А.В. Андриянов. [Электронный ресурс] – М.: МАКС Пресс, 2010. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM)

26 Харькина Т.В. Факторы успеха внедрения эффективных систем менеджмента качества на российских предприятиях // Социальные изменения и социальные процессы: Россия и глобализация: материалы XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых по фундаментальным наукам «Ломоносов - 2015»: сб. студен. Работ / Под ред. В.И.Добренькова. – М.: КДУ, 2015. – с. 243

27 Райтер Г. В лабиринтах современного управления. М.: Экономика, 2015 – с.89

28 Токарев В. Кто ответит за качество: специалист по качеству? // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2012. № 12. - с. 1

29 Грехова Т.В. Эволюция социальной сущности организационных изменений в сфере управления качеством // Перспективы науки. – 2014. – №1 (16). – с. 82
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10