Скачать 270.31 Kb.
Дата17.10.2018
Размер270.31 Kb.
ТипКурсовая

Основные подходы к управлению качеством



Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И

ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ - ФИЛИАЛ РАНХиГС

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему:

«Основные подходы к управлению качеством»



Выполнила:

Студентка 2 курса, группы 15116

Очной формы обучения

Катунина Дарья Сергеевна



Проверил:

Матюнин Владимир Михайлович

канд. экон. наук, доцент

Г. Новосибирск, 2016



Содержание

Введение ………………………………………………………………..….. 3

Глава 1. Основы управления качеством ………………………………… 5


    1. Понятие, сущность и роль качества ……………………………… 5

    2. Подходы к управлению качеством ………………………….….. 8

    3. Методы управления качеством …………………………….…… 13

Глава 2. Эволюция подходов к управлению качеством ……………… 16

2.1. Менеджмент качества: становление и развитие ………………. 16

2.2. Основные этапы развития систем качества ………………….… 18

Глава 3. Управление качеством в сфере услуг …………………..…… 23

Заключение …………………………………………………………….… 25

Список использованных источников и литературы ………………….. 27



Введение

В современных экономических условиях с жесткой рыночной конкуренцией высокое качество является стратегическим фактором и значимым источником национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и эффективно функционировать. В связи с этим проблемы качества в условиях современных рыночных отношений требуют особого внимания.

Современная теория и практика управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция (услуга) произведена. Эта деятельность должна осуществляться на всех этапах создания продукции от маркетинговых исследований до ее утилизации, то есть на этапах формирования качества. Таким образом, объектом управления качеством является деятельность всей организации, а управление качеством является важнейшей составной частью управления организацией.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством.

Основная цель курсовой работы – выявить и раскрыть сущность подходов к управлению качеством.

Для наиболее детального и подробного понимания представленной темы, можно выявить следующие задачи:



  1. Рассмотреть понятие, сущность и методы управления качества.

  2. Выявить основные подходы к управлению качеством.

  3. Рассмотреть эволюцию подходов к управлению качеством.

  4. Проанализировать управление качеством в сфере услуг.1

Так как качество формируется под воздействием многих случайных, объективных и субъективных факторов, то для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходимы не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания требуемого уровня качества.

Ранее представленную тему разрабатывали известные ученные, такие как А. Фейгенбаум, Тепман Л. Н., Тебекин А. В., Ильенкова С. Д. и другие.



Глава 1. Основы управления качеством

    1. Понятие, сущность и роль качества

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Следует различать предметное и функциональное качество. Предметное качество – это качество определенного предмета, вещи, их способность удовлетворять ту или иную потребность. Функциональное качество – уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения.

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.

Качество – не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка – производство – потребление – утилизация), а значит и к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции.

Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него.2

Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и процесс воздействия.

А. В. Гличев говорит, что управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную и техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей.3

Содержание процесса управления качеством продукции в соответствии с приведенным определением представлено на рис. 1.

Рис. 1. Содержание процесса управления качеством продукции

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Следует отметить, что качество – определяющий фактор конкурентоспособности товара. Качеством должна управлять хорошо организованная система, стратегией которой является распространение управления качеством на все структуры производства, а тактикой – человеческий фактор, ориентированный на достижение стратегических целей в области качества.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и другими структурами). Управляющая система создает и обеспечивает управление качества.

В современной литературе используются следующие концепции менеджмента качества:


  • Система качества (Quality System);

  • Система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

  • Всеобщее управление качеством (Total Quality Management);

  • Обеспечение качества (Quality Assurance);

  • Управление качеством (Quality Control);

  • Статический контроль качества (Statistical Quality Control);

  • Система обеспечения качества (Quality Assurance System);

  • Гарантия продукции (Product Assurance) и др.

Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.4

Задача повышения качества продукции в настоящее время стала одной из главных как в нашей стране, так и за рубежом. Значимость обеспечения качества продукции в ближайшем будущем, без сомнения, еще больше возрастет, что объясняется рядом причин, вытекающих из уровня производительных сил, состояния и перспектив развития экономики.



1.2. Подходы к управлению качеством

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Выделяют три основных подхода к управлению качеством:


  • Системный подход к управлению качеством;

  • Процессный подход к управлению качеством;

  • Административный и экономический подходы к управлению качеством.

Системный подход к управлению качеством базируется на совокупности принципов, которые по своей сути отражают его содержание и особенности. Данными принципами являются принцип целостность, совместимости элементов целого, функционально структурного строения целого, развития, функциональности, вероятностных оценок вариантности.

Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым элементом является формирование и последующее функционирование целевой подсистемы качества, которая является самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами.

Обеспечение качества складывается из проектирования качества, контроля качества, управления качеством и реализуется через системы обеспечения качества.

Система управления качеством должна быть документирована в такой степени, чтобы она могла быть легко актуализированной и прозрачной для контроля.

В настоящее время наиболее передовой опыт в применении системного подхода в управлении качеством продукции накоплен в разных фирмах промышленно развитых стран. При этом разработаны различные модели систем управления качеством продукции. Наибольший интерес представляют следующие модели:


  • Модель Всеобщего контроля качества А. Фейгенбаума – это треугольник, боковые стороны которого разделены на пять частей горизонтальными линиями, а каждая часть – вертикальными линиями; в общей сложности образуется 17 функций, в основу которых практически положен только контроль качества продукции.

Под управлением качеством Фейгенбаум подразумевает процесс, включающий четыре следующих шага:

  1. Установление стандартов качества.

  2. Оценка соответствия продукции и услуг стандартам.

  3. Реакция на превышение стандартов.

  4. Планирование улучшения стандартов.

Концепция обеспечения качества следующего этапа развития включала также положения: потребитель должен получать только ту продукцию, которая соответствует стандартам, важным методом обеспечения качества является выбраковка, основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий. При управлении качеством стали учитывать внешние факторы деятельности предприятия, в первую очередь покупательский спрос.5

  • Модель Эттингера Ситтига графически изображается кругом, разделенным на секторы. Каждый сектор – это определенный этап работы. Данная модель уже учитывает влияние спроса на качество продукции, а так же предусматривает изучение рынков сбыта.

Данная модель в отличие от модели Фейгенбаума учитывает необходимость управлять функциональным качеством, влияние спроса на качество продукции.

  • Модель Джурана – это восходящая спираль, а не замкнутый треугольник или круг. Спираль более точно отображает этапы непрерывного формирования и улучшения качества продукции. В нее включены две предыдущие модели, предусмотрено постоянное изучение спроса на рынках сбыта и эксплуатационных показателей качества, что обуславливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта.6

Отличительной особенность модели заключается в том, что ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех направлениях, контроль качества процессов, а не продукции, предотвращение возможности допущения дефектов, тщательные исследования и анализ возникающих проблем от последующей операции к предыдущей.

На их основе данных моделей детально разработаны системы управления и обеспечения качества продукции, в частности, в Японии и США.

Одним из принципов менеджмента качества выступает процессный подход к управлению. Согласно ему, организация рассматривается как комплекс уникальных процессов, которыми следует управлять. Процесс – это совокупность связанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы и создающих ценность для потребителя.

Опираясь на это определение, любой процесс системы менеджмента качества можно изобразить графически в виде схемы (рис.2).



Рис.2. Схема процесса систем менеджмента качества

Элементы процесса означают следующее:


  1. Вход – материалы и информация, преобразуемые процессом для создания выхода;

  2. Выход – результат преобразования входа, который включает: то, что соответствует требованиям (продукция); то, что не соответствует требованиям (брак); отход; информацию о процессе;

  3. Управление – методы, планы, стандарты, стратегия, законодательство и другие управляющие воздействия;

  4. Механизм – люди, оборудование, программы ЭВМ, помещения, окружающая среда и др., обеспечивающие факторы процесса.7

Один из ученных в области управления качеством Э. Деминг представил развитие процессов в виде цикл, содержание которого сводится к четырем фазам управленческой деятельности: планировать, выполнять, контролировать, улучшать.8

В стандарте ISO 9001 приведена типовая модель системы управления качества, основанной на процессном подходе. Все процессы проектируют, исходя из необходимости выполнить требования потребителей. Для каждого процесса устанавливается должностное лицо – владелец процесса, ответственный за определение его цели и достижение результата. Функции владельцев исполняют заместители директора, начальники отделов и служб, главные специалисты, руководители производственных подразделений. В рамках любого процесса производится продукт, характеристики которого определяет потребитель.

Процессная модель системы управления качеством разрабатывается для того, чтобы добиться результативного и эффективного функционирования всех процессов, входящих в систему, повысить уровень качества и удовлетворенность потребителей.

На основе сказанного, можно сделать вывод, что система менеджмента качества – это инструмент, который дает возможность достигать высокого качества и других целей, повышать управляемость предприятием. Управлять объектом нужно систематизировано и прозрачным способом. Внедрение системы и поддержание ее в рабочем состоянии позволяет совершенствовать деятельность с учетом потребностей деловых партнеров, заслужить их доверие и лояльное отношение. Система менеджмента качества создает уверенность в надежности процессов и в том, что требования к качеству будут выполнены.9

При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое необходимо устранить любой ценой.

Экономический подход к проблеме качества основывается на чисто экономической точке зрения. Работа по предотвращению дефектов проводится примерно так же, однако при этом расчетный уровень качества продукции ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат на его достижение.

Средства, вложенные в обеспечение качества, могут на начальном этапе работы принести десятки, а то и сотни рублей дохода в расчете на единицу вложений. По мере дальнейшего увеличения затрат на обеспечение качества происходит снижение соответствующей отдачи на каждую вложенную денежную единицу.10

Этот придел при экономическом подходе позволяет выбрать оптимальный уровень качества. Затраты предприятий, связанные с браком и отказами отдельных изделий в процессе производства и эксплуатации, относят к неизбежным потерям.

По мере развития технологий и появления наукоемких производств затраты на обеспечение качества стали сравнивать с тем эффектом, который от него ожидают. Было бы ошибкой руководителя предприятия пренебрегать вышесказанным и полагать, что системы качества даже при их высокой степени развития не нуждаются в совершенствовании.


    1. . Методы управления качеством

Под методом управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленных на достижение требуемого качества.

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, административные, технологические, экономические и психологические методы. Все они могут быть классифицированы по различным признакам:



  1. Организационные (административные) делятся на: распорядительные (директивы, приказы и т. д.); регламентирующие (нормы, нормативы, положения); дисциплинарные (ответственность и поощрение);

  2. Социально – психологические: социальные (воспитание и мотивация); психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие положительными примерами);

  3. Технико – технологические: технические методы контроля качества; методы технологического регулирования качества продукции и процессов;

  4. Экономические: методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности; ценообразование с учетом уровня качества; финансирование деятельности в области качества.11

Административные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

Психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными психологическими приемами, и исходных данных и исходного состояния предприятия.

Все технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта.

Экономические методы управления базируются на действии экономических механизмов мотивации и стимулирования активной производственной (реже - непроизводственной) деятельности. В отличие от организационно-административных эти методы управления ориентированы не столько на административное влияние (указы, распоряжения, указания и т.п.), сколько на экономическое стимулирование и вознаграждение за активную и эффективную деятельность. Значимость экономических методов управления резко возрастает в условиях развития рыночных отношений, ориентированных на получение прибыли и возможно более высокого дохода.12

Разнообразие методов управления качеством помогает выработать каждому предприятию свою схему по усовершенствованию качества продукции. Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности. Если использовать все методы управления качеством в процессе разработки и изготовления изделий становится возможным выявление технических неисправностей и брака на ранних стадиях, тем самым минимизировать расходы, издержки и не допустить потерю потенциальных клиентов.



Глава 2. Эволюция подходов к управлению качеством

2.1. Менеджмент качества: становление и развитие

До середины 1960-х годов при обеспечении качества продукции главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Если производственный процесс от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, приемочный контроль качества продукции проходил перед отправкой ее потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиции контроля требовал много квалифицированных контролеров.

Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики, которые позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые усилия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х годов. Одним из ее основоположников был американский ученый А.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).13

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

На основе обобщения опыта передовых фирм были разработаны и приняты в качестве международных специальные требования к системам менеджмента качества, широко известные сейчас как стандарты ИСО серии 9000.

Требования стандартов ИСО серии 9000 достаточно обширны. Внедрение системы менеджмента качества на основе требований стандартов ИСО заставляет предприятия выйти из рамок управления качеством только посредством прямого «контроля», «управления» и даже «обеспечения». Оно вовлекает в сферу менеджмента качества те направления, которые как казалось ранее, напрямую не были связаны с проблемой повышения качества. 14

Наличие системы качества рассматривается за рубежом как гарантия того, что поставщик сможет обеспечить высокое качество продукции не только для отдельных образцов, но и для всей партии товара в течение всего срока действия контракта.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества.

С конца 1980-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. Но предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.15 Например, клиент покупает машину. С одной стороны, ему продают товар, а с другой – предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т.п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

2.2. Основные этапы развития систем качества

Прежде чем говорить о системах качества, целесообразно уточнить само понятие системы качества. Система качества понимается как единый комплекс, в том числе организационная структура, ресурсы, документированные процедуры и политики, процессы и практики в рамках организации. Международная организация по стандартизации определяет систему качества как совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процедур и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Она создается руководством организации как средство реализации политики в области качества.16

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 3).

http://ok-t.ru/studopediaru/baza2/519459528700.files/image069.gif

Рис. 3. «Звезда качества»

В основание звезды качества кладется та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции.

Итак, в истории развития систем качества можно выделить 5 этапов и представить их в виде 5 звезд (рис. 4).

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода к качеству (система Тейлора); вторая ориентирована на управление процессами с использованием статических методов анализа и контроля (разработки Шухарта, Деминга); третья свидетельствует о появлении документированных систем качества, устанавливающих ответственность, полномочия и взаимодействие руководителей и специалистов (автор – Фейгенбаум); четвертая характеризует переход к всеобщему управлению качеством (TQM); пятая связана с появлением стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.17

Рис. 4. Пять звезд качества

Первая звезда устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Вторая звезда. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

На следующем этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Во время четвертого этапа появилась серия новых международных стандартов на системы качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.18

Действующие эффективные системы качества, построенные по стандартам ИСО 9000, либо в соответствии с философией TQM, либо по критериям премии по качеству, либо с учетом всех этих критериев – это прежде всего системы, созданные из множества прогрессивных форм и методов управления качеством. По мере осуществления экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. Одна из серьезных проблем для российских предприятий – создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукцией.



Глава 3. Управление качеством в сфере услуг

Высокое качество услуг является весомой составляющей, которая определяется их конкурентоспособностью предприятий в сфере услуг. Без обеспечения стабильного качества, которое устраивает потребителей, невозможно занять достойное место в рыночной экономике.

Развитие сферы услуг очень активно в современной российской экономике. За последнее десятилетие увеличилось число сервисных организаций, так же возросла занятость в этой сфере, предлагаемых услуг стало больше, обострилась конкуренция.

Однако отмечается низкая квалификация руководителей предприятий. Внедрение систем управления качества на основе стандартов ИСО серии 9000 позволяет повысить качество оказания услуг и снизить издержки.

Используя принципы управления качеством на предприятиях сферы услуг, можно выделить следующие преимущества:


  • Достижение стабильного высокого качества услуг при минимальных затратах;

  • Достижение конкурентоспособности услуг;

  • Увеличение уровня удовлетворенности потребителей;

  • Повышение имиджа предприятия;

  • Привлечение новых потребителей;

  • Вовлечение сотрудников в достижение высокого качества оказываемых услуг.

По мере формирования рыночной экономики отечественные предприятия сферы услуг будут проявлять все больший интерес к проблемам качества. Наблюдается рост числа отечественных предприятий, которые стремятся получить сертификат, подтверждающий наличие у них функционирующей системы менеджмента качества, соответствующий требованиям.

Однако имеется ряд серьезных проблем. В большинстве собственники и руководители предприятий не знакомы с новой идеологией управления предприятием в условиях конкуренции – всеобщим управлением качеством.

Обучение персонала основам всеобщего управления качеством и применение описанных инструментов качества позволяет устранить следующую социально-психологическую проблему, которая возникает при разработке и внедрении системы менеджмента качества на предприятии, а именно: трудность принятия решения о применении стандартов ИСО в организации; необходимость изменения отношения к системе качества; роль руководителя организации в разработке стратегии качества; изменение отношения к управлению организации; повышение ответственности менеджеров за выбор методов решения проблем качества; участие в работе по качеству всего персонала организации; необходимость документирования системы менеджмента качества.

Применение новых принципов управления обеспечит повышение компетентности руководства и персонала, позволит обеспечить формирование корпоративной культуры на предприятии, повышение эффективности и результативности деятельности, повысит конкурентоспособность предприятия, за счет повышения качества выпускаемой продукции предоставляемых услуг и снижения издержек. Повысит уровень управляемости организацией, создаст гибкую и понятную систему оценки результативности деятельности, повысит степень удовлетворенности требований потребителей. Улучшит экономические показатели предприятия.19



Заключение

Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Среди причин, определяющих необходимость повышенного внимания к качеству, следует отметить:


  • существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

  • возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

  • совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и повышение значимости выполняемых функций;

  • увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

  • неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

  • усиление конкуренции, как на внешних, так и на внутренних рынках.

Разнообразие методов управления качеством помогает выработать каждому предприятию свою схему по усовершенствованию качества продукции. Если использовать все методы управления качеством в процессе разработки и изготовления изделий становится возможным выявление технических неисправностей и брака на ранних стадиях, тем самым минимизировать расходы, издержки и не допустить потерю потенциальных клиентов.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

В результате проведенного анализа можно считать, что поставленные цели и задачи выполнены.




Список использованных источников и литературы

  1. Беспалова Г.Е., Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: учебник. – М.: Дашков и Ко. 2012. 335 С.

  2. Валентинова Н.И., Бочков В.Е., Валентинов В.А. Управление качеством. – М.: изд. МГИУ. 2010. 150 С.

  3. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити-Дана. 2013. 288 С.

  4. Ильенкова С.Д., Бандурин А.В. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити-Дана. 1998. 355 С.

  5. Протасова Л.Г., Плиски О.В. Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований // Управление качеством в сфере услуг. 2011. №7. 152-153 С.

  6. Синьковский Н.М. Основы управления качеством: учебное пособие. – М.: Альтаир-МГАВТ. 2013. 96 С.

  7. Тебекин А.В. Управление качествам: учебник для бакалавров вузов по направлению «Менеджмент». – М.: Юрайт. 2011. С. 254. (371)

  8. Тепман Л.Н. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана. 2015. 352 С.

  9. Цветкова Л.А., Крохта А.В. Управление качеством. – Новосибирский государственный аграрный университет. 2011. 202 С.

  10. Чулкова А.В., Чекалдин А.М. Современные тенденции в экономике, управлении и учете: теория и практика. – Нижний Новгород: НГСХА. 2014. 205 С.

1 Ильенкова С.Д., Бандурин А.В. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити-Дана. 1998. С.50. (355)

2 Цветкова Л.А., Крохта А.В. Управление качеством. – Новосибирский государственный аграрный университет. 2011. С.8-9. (202)

3 Тепман Л.Н. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана. 2015. С. 9. (352)

4 Цветкова Л.А., Крохта А.В. Управление качеством. – Новосибирский государственный аграрный университет. 2011. С.11-12.

5 Цветкова Л.А., Крохта А.В. Управление качеством. – Новосибирский государственный аграрный университет. 2011. С.21-22.

6 Тепман Л.Н. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана. 2015. С. 10-12.

7Тепман Л.Н. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана. 2015. С.14.

8 Чулкова А.В., Чекалдин А.М. Современные тенденции в экономике, управлении и учете: теория и практика. – Нижний Новгород: НГСХА. 2014. С. 205.

9 Тебекин А.В. Управление качествам: учебник для бакалавров вузов по направлению «Менеджмент». – М.: Юрайт. 2011. С. 254. (371)

10 Тепман Л.Н. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана. 2015. С. 18.

11 Беспалова Г.Е., Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: учебник. – М.: Дашков и Ко. 2012. С. 47-48. (335)

12 Валентинова Н.И., Бочков В.Е., Валентинов В.А. Управление качеством. – М.: изд. МГИУ. 2010. С. 50-58.

13 Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити-Дана. 2013. С. 18-19. (288)

14 Синьковский Н.М. Основы управления качеством: учебное пособие. – М.: Альтаир-МГАВТ. 2013. С. 10. (96)

15 Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити-Дана. 2013. С. 23.

16 Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити-Дана. 2013. С. 24.

17 Цветкова Л.А., Крохта А.В. Управление качеством. – Новосибирский государственный аграрный университет. 2011. С. 25-26.

18 Ильенкова С.Д., Бандурин А.В. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити-Дана. 1998. С.85-88. (355)

19 Протасова Л.Г., Плиски О.В. Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований // Управление качеством в сфере услуг. 2011. №7. С. 152-153.