Скачать 156.54 Kb.
Дата27.09.2018
Размер156.54 Kb.

Оценка качества и эффективности управленческих решений



Ф.Н. Салихов

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
©

На протяжении всей жизни человеческого общества были те, кто руководит и те, кем руководят. Но люди до начала 20 века не придавали значения самому понятию - управление. Руководители (приказчики, распорядители и другие) в течение всей своей деятельности вынуждены постоянно принимать решения и с начала 20 века управление начинает выделяться в самостоятельную науку и продолжает развиваться в настоящее время. На протяжении развития этой науки основное внимание уделялось тому, как руководитель должен руководить, чтобы организация работала эффективно. Современное развитие общества показывает, что успешная деятельность организации во многом зависит от умелого и грамотного руководства. Следовательно, принятие управленческих решений и повышение их качества является важной проблемой развития любой организаций [1, с. 3].

Любое управление осуществляется через «управленческий труд» на основе на основе технических, биологических, управленческих и политических решений. Управленческий труд - это процесс обдумывания решения, его принятие и организация выполнения. Решение должно быть направлено на достижение реально поставленных целей, только тогда можно осуществлять управление любыми объектами. Управленческие решения рассматриваются как средство реагирования на конфликтные ситуации, часть целеполагания и развития. В конечном итоге принимаемыми плановыми, организационными и оперативными решениями определяется - качество управления. [2, с. 34]. В нашей стране, к сожалению, на эту сторону управления практически не обращают внимания.

Для последующего развития темы используем следующие определения. Решение - результат выбора из множества вариантов, альтернатив и представляет собой руководство к действию на основе разработанного проекта или плана работы. Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности руководителя. Качество управленческого решения - совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы [1, с. 12]. Критерии оценки качества управленческих решений - это те показатели, те характеристики, основываясь на которых можно судить о том, насколько хорошо руководители принимают управленческие решения.

Методология управленческого решения представляет собой логическую организацию деятельности по разработке управленческого решения, включающую формулирование цели управления, выбор методов разработки решений, критериев оценки вариантов, составление логических схем выполнения операций.

Методы разработки управленческих решений включают в себя способы и приемы выполнения операций, необходимых в разработке управленческих решений. К ним относятся способы анализа, обработки информации, выбора вариантов действий и пр.

Для того чтобы принять управленческое решение, каждый менеджер должен хорошо разбираться не только   в понятийном аппарате, но и достаточно квалифицированно при этом применять на практике:

- методологию управленческого решения;

- методы разработки управленческих решений;

- организацию разработки управленческого решения;

- оценку качества управленческих решений.

Организация разработки управленческого решения предполагает упорядочение деятельности отдельных подразделений и отдельных работников в процессе разработки решения. Организация осуществляется посредством регламентов, нормативов, организационных требований, инструкций.

Принятие решения, как правило, сопряжено с выбором направления действия, и если решение принимается легко, без специальной проработки альтернатив, то хорошее решение принять трудно. Хорошее решение накладывает на менеджера большую социальную нагрузку и зависит от психологической подготовленности менеджера, его опыта, личностных качеств.

Принятию решения предшествуют несколько этапов:

- возникновение проблем, по которым необходимо принять решение;

- выбор критериев, по которым будет принято решение;

- разработка и формулировка альтернатив;

- выбор оптимальной альтернативы из их множеств;

- утверждение (принятие) решения;

- организация работ по реализации решения - обратная связь [3, с.42].

Выбор управленческого решения неоднозначен и во многом зависит от влияния различных факторов на этот процесс. Спектр воздействия факторов достаточно широк. Рассмотрим некоторые важнейшие факторы, которые влияют на процесс принятия управленческих решений и их эффективность:

Личностные оценки руководителя. Неизбежна субъективность личностных оценок при ранжировании или расстановке приоритетов в процессе принятия решения. Основа формирования всех управленческих решений — система ценностей ЛПР (лица, принимающего решение). Система ценностей определяет его действия и влияет на выбор решения. Каждый человек обладает своей системой ценностей, которая определяет его действия и влияет на принимаемые решения.

Культурные различия как фактор принятия решений отражают культурные (национальные) особенности системы управления. Например, в организации или в стране может использоваться мягкий или более жесткий подход к выработке и реализации управленческих решений, применяться подходы, имеющие крен в сторону индивидуализма или, наоборот, в сторону национального коллективизма.

Информационные ограничения. Для принятия решения необходимо располагать достаточным, оптимальным или полным объемом информации. Сбор и обработка информации связаны с затратами труда, времени и денежных средств независимо от того, как и где эта информация собирается. Поэтому необходимо с самого начала изначально оценить затраты на получение информации и выгоду от принятого решения.

Временные ограничения. Известно, что с течением времени ситуация может измениться, иногда кардинально, и тогда выбранные критерии принятия решения становятся неактуальными. Поэтому решения следует принимать и исполнять, пока информация и допущения, на которых основаны решения, не устарели и отражают действительное положение вещей, что достаточно трудно реализовать на практике, поскольку время между принятием решения и началом действия велико. Учитывая фактор времени, руководители иногда вынуждены исходить из логических соображений или даже интуиции, тогда как в нормальных обстоятельствах они предпочли бы рациональный анализ.

Поведенческие ограничения. В силу особенностей психологии личности и характера руководители по-разному оценивают значимость проблемы, ограничения и альтернативные варианты. Такая разница в оценках нередко порождает конфликты и несогласия в ходе разработки и принятия управленческого решения, а также может оказать решающее влияние на выбор варианта решения.

Фактор сложности. Сложность исполнения (реализации) принятого решения зависит от того, какова степень охвата различных сфер деятельности организации при реализации решения. Например: чем сложнее решение, тем, как правило, шире круг охвата сфер. Чем больше направлений деятельности и чем больше подчиненных вовлечено в сферу реализации, тем сложнее и дороже обходится воплощение управленческого решения.

Перспективность действия решений. Поскольку любой вариант решения наряду с позитивными не исключает и негативных последствий, то необходимо, чтобы позитивные преобладали и способствовали развитию организации, выходу ее на более высокий уровень.

Экономическая целесообразность принятия решений. Данный фактор связан с оценкой затрат и экономической выгоды и предполагает анализ соотношения выгоды и затрат.

Степень риска, связанного с последствиями от реализации решения. Данный фактор требует применения различных методик оценки рисков (финансовых, экономических, социальных и т.д.); соответственно, руководитель должен обладать навыками выполнения такого анализа. [4, с.26]

Для того чтобы быть эффективным, т.е. достигать некоторых поставленных целей, решение должно удовлетворять ряду требований. Целью называют идеальный результат деятельности в будущем [3, с.34]. Целью решения, мы будем называть, те конкретные результаты, которые предполагается получить после реализации этого решения в определенных условиях и фиксированном периоде времени. Требования, предъявляемые к целям управленческих решений:

- единство целей - непротиворечивость решения ранее поставленным целям. Для этого должна быть проведена структуризация проблемы и построение дерева целей;

- обоснованность и правомочность - аргументированность и обоснованность решения, а также соответствие прав и обязанностей органов принятия решения. Аргументы по возможности должны носить формализованный характер (содержать статистические, экономические и другие данные). Для достижения научной обоснованности и правомочности необходимо обеспечить: применение к разработке решения научных подходов менеджмента; изучение влияния экономических законов на эффективность решения; применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования для каждого решения.

- ясность формулировок - ориентация на конкретного исполнителя;

- краткость формулировок принятого решения - выполнение этого требования повышает конкретность, действенность решений и способствует лучшему усвоению задачи исполнителем;

- гибкость - существование алгоритма достижения цели при изменении внешних или внутренних условий, описания состояний объекта управления, внешней среды, при которых выполнение решения должно быть приостановлено и начата разработка нового решения;

- своевременность и оперативность принятия решений, повышающие ценность принятого решения;



- объективность - менеджеры не должны игнорировать фактические условия или фактическое положение дел при разработке вариантов решений. Для этого необходимо: получить качественную информацию, характеризующую систему разработки решения; обеспечить сопоставимость (сравнимость) вариантов решений; обеспечить многовариантность решений; достичь правовой обоснованности принимаемого решения;

- возможность верификации и контроля, отсутствие реальных мероприятий по контролю, особенно когда это известно еще на стадии разработки решений, могут делать всю остальную работу по подготовке и принятию решений бессмысленной;

- автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений - использование средств вычислительной техники, что значительно сокращает время разработки решения и повышает его обоснованность;

- ответственность и мотивация при принятии качественного и эффективного решения;

- наличие механизма реализации - содержание решения должно включать разделы, охватывающие организацию, стимуляцию, контроль при реализации решений. [5, с. 14]

Цели становятся инструментом управления, когда они определены или сформулированы, известны подчиненным, приняты персоналом к исполнению. Для достижения поставленных целей необходимо постановить задачи, а чтобы решить задачи, они в свою очередь должны пройти верификацию по критериям оценки качества, чтобы на выходе получить эффективный результат (эффективное решение).

Руководители проводят разделение критериев по принципу их важности для организации. Критерии имеют различное значение. Например, одни критерии представляют собой обязательные ограничения, тогда как другие просто фиксируют желательные характеристики, чтобы принять достаточно эффективное решение, следует разделять критерии на жесткие ограничения и желательные характеристики, без которых можно было бы и обойтись. Прежде чем рассматривать возможные варианты принятия решения, руководителю необходимо определить показатели, по которым будет производиться сравнение альтернатив и выбор наилучшей. Эти показатели принято называть - критериями выбора. Например, принимая решение о приобретении нового оборудования, можно ориентироваться на критерии цены, производительности, эксплуатационных расходов, эргономичности и т.д., а в случае принятия решения о приеме на работу нового сотрудника, критериями выбора среди кандидатов могут быть: образование, опыт работы, возраст, пол, личные качества. При разработке и реализации управленческих решений руководитель должен руководствоваться критериями выбора управленческих решений. Качество каждого выбора вносит существенный вклад в общую оценку качества всего управленческого решения. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Низшему качеству управленческих решений присваивается значение 0, а высшему - 1. Общее качество управленческих решений вычисляется как произведение значений качеств всех составляющих этапов, стадий и операций, выполняющихся последовательно. Допустим, при разработке управленческого решения было выполнено 10 операций со следующими значениями качеств: 0,8; 0,9; 0,7; 0,8; 0,7; 0,8; 0,8; 0,9; 0,7 и 0,8. Значение качества каждой операции само по себе хорошее, но общее качество управленческого решения будет равно: 0,8*0,9*0,7*0,8*0,7*0,8*0,8*0,9*0,7*0,8=0,091039! Это очень низкий уровень. Поэтому только при профессиональном отношении ко всем составляющим критериям выбора процесса разработки и реализации управленческих решений можно обеспечить приемлемое качество и эффективность всего управленческого решения [1, с. 142].

Оценочная система, используемая при многокритериальном экспертном оценивании, включает такие важные составляющие, как:

- перечень критериев, характеризующих объект принятия управленческого решения;

- оценка сравнительной важности критериев;

- шкала для оценки проектов по критериям;

- формирование принципа выбора.

Формирование составляющих оценочной системы в различной степени трудоемко. Однако отсутствие какой-либо из перечисленных выше составляющих либо недостаточное качество какой-либо из них делают невозможным получение адекватной оценки проекта и как следствие затрудняют процесс выработки и принятия эффективных решений.

Эффективность управленческой деятельности во многом определяется уровнем рациональной организации управляемой системы и процесса управления. Считается, что эффективность управления представляет собой результативность деятельности конкретной управляющей системы, которая отражается в различных показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности. Таким образом, результаты труда, например, работников аппарата управления, выражаются через конечные результаты деятельности системы любого уровня, а совершенствование системы управления способствует повышению эффективности производственной деятельности, обеспечивая высокий конечный результат. Главная задача любой модели системы управления состоит в обеспечении активного воздействия на управляемый объект с целью улучшения его показателей. Однако для сравнения этих различных показателей управляемой системы и выделения из них лучших, необходимо располагать каким-то измерителем. Ведь различные свойства и параметры деятельности субъекта и объекта управления зачастую не согласуются между собой, находятся в диалектическом противоречии, в связи, с чем существует проблема определения предпочтительного показателя, который и явился бы таким измерителем, характеризующим эффективность управления, т.е. критерием эффективности [5, с.43].

Повышение эффективности системы управления организацией предполагает нахождение наилучших организационных форм, методов, технологии деятельности непосредственно управляющих и управляемых структур в целях достижения последними управленческих и производственных результатов с заданным критерием или системой критериев, тогда в качестве таковых могут выступать критерии рациональной и качественной организации системы и ее составных частей, управленческого труда и процесса управления. Показатели же, характеризующие их, могут иметь количественное и качественное содержание, которые, в свою очередь, определятся числовой или предметно производственной, экономической, статистической и математической интерпретацией. Кроме того, содержание и характер, как критериев, так и признаков будут выражаться посредством своих, нередко специфических, форм способов идентификации и процедуры, реализация которых может быть осуществлена на инструктивно методической или регламентированной основе.

Исходя из требований общего и частного управления, отдельных теорий, законов, правил в качестве методологических подходов при оценке эффективности управленческой деятельности, изложим пять направлений: а) логико-управленческое – ориентированное на рационализацию, целесообразность и оптимальность управленческих действий; б) статистическо-математическое – это поиск и подтверждение закономерностей, на основе разнообразных расчетов и углубленного анализа; в) финансово-экономическое – экономическое и финансовое обоснование затрат и показателей деятельности; г) социально-психологическое – создание и учет социально-психологических условий труда, личностно-коллективных признаков и факторов труда, взаимоотношений и климата; д) специфико-производственное – отражающее производственно-целевые особенности деятельности управляемой системы.

По каждому из пяти направлений определим группы критериев эффективности применительно к видам и особенностям управленческой деятельности. Выделим следующие пять групп критериев эффективности: 1) установочные; 2) приоритетные; 3) общие; 4) частные или дополнительные; 5) интегрированные. В свою очередь, каждая группа конкретизируем перечнем наиболее типичных оценочных критериев. Например:

1 группа – установочные критерии эффективности – пусть идентифицируется следующим набором: 1.1. Определение проблем; 1.2. Формирование замысла; 1.3. Формирование целей; 1.4. Выбор системы управления; 1.5. Выбор вида управления (в основе характер решаемой ситуации или вопроса) и 1.6. Выбор модели функционирования системы;

2 группа – приоритетные – соответственно: 2.1. Постановка задач; 2.2. Квалификация и профессионализм персонала; 2.3. Организация системы; 2.4. Методы управления; 2.5. Культура управления; 2.6. Техника управления; 2.7. Повышение уровня обоснованности принимаемых решений; 2.8. Полнота и достоверность информации; 2.9. Условия труда; 2.10. Распределение и выполнение управленческих и производственных функций; 2.11. Определение принципов функционирования системы; 2.12. Использование ресурсов (трудовых, финансовых, временных, информационных, методологических, материально-технических); 2.13. Определение перспективных направлений деятельности и 2.14. Финансовые затраты на содержание управляющей системы;

3 группа – общие – соответственно: 3.1. Системность организации системы и ее частей; 3.2. Численность персонала; 3.3. Обработка технологий; 3.4. Исключение промежуточных структур; 3.5. Организация труда и 3.6. Анализ, поиск и подтверждение закономерностей.

4 группа – частные или дополнительные – соответственно: 4.1. Конкретизация содержания труда; 4.2. Распределение на служебно-должностные группы; 4.3. Разработка решений по управляемым разделам деятельности; 4.4. Подготовка, запуск и реализация процесса управления; 4.5. Делегирование обязанностей и полномочий; 4.6. Заинтересованность или мотивация.

5 группа – интегрированные – соответственно: 5.1. Компетентность управления; 5.2. Оперативность управления; 5.3. Эффективность управления.

При этом в качестве диалектико-согласующих, общеинтегрированных или унифицированных критериев показателей эффективности управленческой деятельности, естественно, будут выступать рационализация организации и качество.

В обобщенном виде группы критериев можно охарактеризовать определенным набором критериев-признаков, число и содержание которых, как их характеризующие признаки-показатели, будут в той или иной степени варьироваться в зависимости от методологического направления оценки эффективности управленческой деятельности. В частности по логико-управленческому направлению установочная группа критериев эффективности может быть охарактеризована такими признаками:

1.1. Определение проблем: 1.1.1. Актуальность; 1.1.2. Значимость; 1.1.3. Разрешимость; 1.1.4. Обусловленность и 1.1.5.Прогнозируемость;

1.2. Формирование замысла: 1.2.1. Информационность; 1.2.2. Коллегиональность; 1.2.3. Конкретность; 1.2.4. Реальность; 1.2.5. Убежденность; 1.2.6. Доступность понимания подчиненными; 1.2.7. Перспективность и 1.2.8. Комплексность.

1.3. Формирование целей; 1.3.1. Своевременность; 1.3.2. Конкретность; 1.3.3. Контролируемость; 1.3.4. Структурированность; 1.3.5. Масштабность; 1.3.6. Уровневость и 1.3.7. Продоложительность;

1.4. Выбор системы управления: 1.4.1. Динамичность; 1.4.2. Рациональность; 1.4.3. Полноценность; 1.4.4. Стабильность; 1.4.5. Адекватность; 1.4.6. Перспективность; 1.4.7. Надежность; 1.4.8. Адаптивность и 1.4.9. Затраты времени на выполнение отдельных управленческих операций и процесса управления в целом;

1.6. Выбор вида управления (в основе характер решаемой ситуации или вопроса): 1.6.1. Оперативность; 1.6.2. Ситуационность; 1.6.3. Стратегичность и 1.6.4. Проблемность;

1.7. Выбор модели функционирования системы: 1.7.1. Доступность; 1.7.2. Ресурсоемкость; 1.7.3. Преемственность; 1.7.4. Качество; и 1.7.6.Экономичность.

Следовательно, в отношении управляемой системы необходимо применять комплексный подход к выбору критериев-признаков (с учетом их дифференцированности по методологическому направлению оценки эффективности), которые могут быть определены в соответствии с целями и задачами, выбранной философией управления в конкретный отрезок времени и реальными условиями деятельности системы или ее подсистем. И тогда задача управляющей системы будет заключаться в обеспечении заданного варианта критерия или комплекса совпадающих критериев [5, с. 68].

Подытоживая, принятие качественных управленческих решений – это не одномоментный акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. Процесс принятия управленческих решений – циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив по критериям выбора, и выборе из них оптимальных решений, наиболее подходящих для получения ожидаемых результатов. Принятие качественных управленческих решений является самым важным моментом в работе руководителя и поэтому, лучше всего, учиться принимать эффективные решения еще в процессе обучения, а не тогда, когда от руководителя уже будет зависеть судьба организации. К тому сейчас можно учиться не только на собственных ошибках, но и на опыте других людей и организаций.



Иными словами, в данной статье я постарался привести наиболее важные критерии оценки качества управленческих решений, которые следует принять во внимания при разработке и реализации управленческих решений. История знает много случаев, когда принятие ответственного управленческого решения в критический момент спасало организацию от разорения. Но с другой стороны, и принятие неверного решения может иметь самые плачевные последствия. Принимая решение, нужно осознавать и понимать, что руководитель распоряжается не только своей судьбой, но и судьбами работающих у него людей.


Использованная литература


  1. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учеб. для вузов. – 3-е изд., испр. М.: Дело, 2002

  2. Мандрица В.М., Касьянов В.В. Правовые основы управления: Учебное пособие: «Феникс», Ростов на Дону, 2002

  3. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

  4. Смирнов Э.А. Управление качеством рекламы: РИП Холдинг, М., 2000

  5. Смирнов Э.А. Формирование качества управленческой деятельности: -жур. «Современное управление», -№ 10, М., 2000




© Ф.Н. Салихов ____________________________