Скачать 463.01 Kb.
страница1/2
Дата17.10.2018
Размер463.01 Kb.
ТипПрограмма

Методические материалы по проведению социологических исследований «Изучение качества услуг культурно-досуговых учреждений»


  1   2


Министерство культуры Ростовской области

Областной дом народного творчества




Методические материалы

по проведению

социологических исследований

«Изучение качества услуг

культурно-досуговых учреждений»
для специалистов культурно-досуговых

учреждений Ростовской области

г. Ростов-на-Дону

2011 год
Содержание

Введение ………………………………………………………………………… 3

Глава I. Теоретический блок



    1. Качество услуг культурно-досуговых учреждений…………………… 6

    2. Услуга как «товар»………………………………………………………. 6

    3. Характеристика качества культурно-досуговой услуги... …………….. 8

Глава II. Практическая часть

Результаты комплексного социологического исследования в N-ском районе…………………………………………………………………..……… 9

Библиография …………………………………………………………………. 29

Приложение 1

План организации и проведения комплексного социологического исследования ………………………………………………………….……….. 30

Приложение 2

Программа комплексного социологического исследования …………...…… 32

Введение

Социально-экономическое развитие страны, характеризуемое проведением административной, бюджетной и социальной реформ, выдвигает требования существенного повышения качества и доступности муниципальных услуг, в частности услуг, предоставляемых культурно-досуговыми учреждениями.

Необходимо не просто учитывать запросы населения, но положить их в основу всей сегодняшней деятельности учреждений культуры. С развитием рыночных отношений культурно-досуговая деятельность постепенно трансформируется в индустрию досуга. И насыщение рынка «досуга» должно идти по двум путям – либо увеличение разнообразия предлагаемых услуг, либо повышения их качества.

В сфере культуры процессу «насыщения рынка услуг» способствует усилившаяся конкуренция, повлекшая за собой появление новых форм и технологий оказания услуг. Появились новые ниши свободного предпринимательства, новые типы учреждений досуга (коммерческие клубы, развлекательно-игровые заведения, боулинг, бильярд-клубы, 3D-, 4D- 5D-кинотеатры). Потребителю есть из чего выбирать.

Но такой «перечень услуг» доступен лишь для тех культурно-досуговых учреждений, где проводится активное финансирование или досуговая деятельность переводится на «коммерческие рельсы». А что же делать рядовому жителю районного центра или сельского поселения, клубные учреждения которого в силу своей малобюджетности не могут предоставить населению «новомодный» перечень досуговых услуг? Захочет ли зритель посещать такие клубные учреждения? Работники культуры знают, что привлечь нового посетителя сложнее, чем удержать старого. Поэтому, необходимо, чтобы клуб (ДК), стал центром развития возможностей каждого жителя. Надо понять, что чем больше спектр предлагаемых качественных услуг, тем шире круг людей, которые придут в культурно-досуговое учреждение. Совершенствовать услуги необходимо, они должны быть адаптированы к новым реалиям.

Одним из основных механизмов повышения качества и доступности услуг является мониторинг удовлетворенности потребителей услугами культуры.

Раньше исследования в сфере культуры имели преимущественно количественный характер: исследователей интересовали такие вопросы, как частота посещений клубных учреждений населением, степень осведомленности населения о существовании клуба и о мероприятиях, проводимых им, и т.д. (в принципе, та информация, которую можно получить из служебной документации клубного учреждения). Сейчас же, все чаще требуется качественная информация. То есть, важно оценить не только посещаемость, но и мотивы посещения; не только осведомленность, но и от чего она зависит. Необходимо четко представлять, чего люди ждут от клубных учреждений, какими должны стать мероприятия, чтобы привлечь внимание посетителя, как нужно организовать работу, чтобы посещение культурно-досугового учреждения оставило чувство глубокого удовлетворения. Важно знать, для чего люди ходят в клуб (ДК), какова главная цель их посещения? Когда специалисты клубного учреждения располагают ответами на подобные вопросы, вероятность предложить посетителю именно то, что его интересует, значительно возрастает.

Регулярные замеры удовлетворенности качеством услуг учреждений культуры позволяют своевременно принимать предупредительные меры. Такие измерения необходимо проводить регулярно, не реже одного раза в год.

Исследования, связанные с изучением удовлетворенности посетителей, достаточно просты, не требуют значительных затрат, и их самостоятельное проведение вполне под силу даже небольшому клубному учреждению.

Настоящие методические рекомендации направлены на оказание практической помощи специалистам КДУ в проведении социологических исследований по изучению качества услуг, предоставляемых культурно-досуговыми учреждениями.



Глава I. Теоретический блок

    1. Качество услуг культурно-досуговых учреждений

Качество услуги учреждения культуры можно определить как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности получателей услуги. Для потребителя важно, что услуга обладает нужными для него свойствами.

Одна и та же услуга может иметь множество различных свойств и быть пригодной для разных способов использования. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной услуге, выделяет ее из множества аналогичных услуг, и поэтому качество услуги – характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность пользователя, а сама услуга представляет собой не что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность делает услугу товаром.

В отличие от качества, конкурентоспособность услуги определяется совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес для данного клиента и обеспечивают удовлетворение его потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Кроме того услуга более высокого уровня качества может быть менее конкурентоспособной, если значительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы ее потребителей.

Для конкурентоспособности и качества услуги большое значение имеют известность и популярность учреждения культуры. Понятно, что услуга не будет конкурентоспособна, если учреждение культуры не имеет хорошей репутации.



    1. Услуга как «товар»

Учреждению культуры для получения максимального результата следует научиться продвигать свои услуги. Необходимо не только обеспечить формирование ассортимента услуг, но и научиться ими управлять, поддерживать конкурентоспособность услуг на требуемом уровне. Клубным учреждениям при разработке новой услуги необходимо учитывать тот факт, что услуга должна отвечать потребностям, которые сформируются к моменту ее выхода на рынок. Продвижение услуги повышает эффективность оказания услуг и улучшает структуру ассортимента услуг культуры, который за счет этого становится более эффективным, стабильным и конкурентно способным. Важным моментом в этом направлении является польза, которую получит потребитель, обратившись к услугам учреждения культуры. Отметим, что услугам, предоставляемым клубными учреждениями, присущи свои специфические характеристики:

  • неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

  • непостоянство качества (изменчивость) услуг;

  • несохраняемость, одномоментность услуг (т.е. услугу невозможно хранить до следующего использования).

Рассмотрим эти понятия подробнее.

Неосязаемость услуг понимается, как невозможность продемонстрировать услуги до их предоставления. Посетитель учреждения культуры лишен возможности осмотреть, оценить, сравнить услугу до ее получения.

Непостоянство качества (изменчивость) услуг обусловлено их большой зависимостью от человеческого фактора. Услуги оказываются людьми, а люди не могут подобно машинам совершенно одинаково совершать одну и ту же операцию. Результаты их действий всегда будут в той или иной степени различны, отсюда и колебания качества услуг. С другой стороны, услуги призваны удовлетворять потребности конкретного потребителя, что объясняет их высокую степень индивидуализации, а значит, и необходимость учета индивидуальных требований потребителя к качеству.

Относительная стабильность качества может быть достигнута за счет стандартизации услуг и использования различных механизмов при оказании услуг (например, анализ процесса предоставления государственных услуг (выполнения работ) в клубном учреждении). Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники учреждений культуры должны быть не только профессионалами, но и знать психологию общения с людьми.



Несохраняемость (одномоментность) услуг означает невозможность хранения услуг. Если услуги культуры не использованы в момент их предоставления, то они, как правило, становятся бесполезными. Учитывая эту особенность, важно заранее планировать, например, что будет предпринимать учреждение культуры в периоды пикового спроса: привлекать дополнительных работников, стимулировать обращение в учреждение в другое время.

Чтобы дать оценку качеству услуги, необходимо понимать, что качество услуг в учреждении культуры потребитель оценивает в зависимости от своих ожиданий и ему важно знать, что он получает от данной услуги и как он получает услугу.

Удовлетворенность потребителя напрямую связана с воспринимаемым качеством обслуживания. При оценке качества обслуживания невозможно избежать субъективности, ведь потребитель непосредственно вовлечен в процесс оказания услуги, и на его мнение о качестве услуги влияет множество факторов: пол, возраст, доход, потребительский опыт, настроение.


    1. Характеристика качества культурно-досуговой услуги

       Оказание услуг культурно-досуговыми учреждениями населению осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и должно обеспечивать своевременный и необходимый объем, с учетом потребности населения в соответствующих услугах.

Качественное предоставление культурно-досуговой услуги характеризуют:



  1. Эстетичность и комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность культурно-досуговых услуг:

    1. эстетичность и комфортность: оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности, оформление культурно-досуговых  учреждений, мест оказания услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.

    2. точность и своевременность исполнения услуг: культурно-досуговое учреждение должно оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг.

     1.3. требования социальной адресности должны предусматривать: доступность и обеспеченность населения района (города) услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг.

2. Создание условий для развития личности граждан района (города).

3. Оптимальность использования ресурсов культурно-досугового учреждения.

4. Удовлетворенность населения района (города) предоставлением культурно-досуговой услуги.



  Для оценки качества услуг можно использовать следующие основные методы контроля:

1. визуальный – проверка  состояния культурно-досугового учреждения;

2. анализ документов – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов;

3. оценка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги;

4. экспертный – опрос творческих работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

5. социологический опрос: анкетирование или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.


Глава II. Практическая часть

В практической части представлены результаты комплексного социологического исследования по изучению качества культурно-досуговых услуг.



Тема: «Оценка качества предоставляемых населению культурно-досуговых услуг в целях повышения эффективности работы клубных учреждений».

Преамбула

В течение 2011 года специалисты Областного дома народного творчества реализовали комплексное социологическое исследование.

Базой для исследования выступил один из районов Ростовской области (район, где проводилось исследование, будет назван N-ским).

Причина выбора района:


  • N-ский район – самый крупный район на территории Ростовской области;

  • в N-ском районе большое количество учреждений клубного типа;

  • социологическое исследование, проведенное в 2008 г. на территории Ростовской области, выявило, что в N-ском районе процент удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг в сфере культуры ниже, чем предполагает ранговое место по итогам работы муниципальных учреждений культуры (ранговое место 4, а только 41% от числа опрошенных удовлетворены качеством предоставляемых услуг в сфере культуры).

В исследовании использован ряд методов:

  • Экспертный опрос

  • Социологический опрос (анкетирование, интервьюирование)

  • Наблюдение (используется карточка наблюдения аудитории массового клубного мероприятия)

  • Контент-анализ (изучение служебной документации 2-х структурных подразделений).

Результаты первого этапа исследования:

Аналитическая записка по результатам экспертного опроса по теме

«Актуальные вопросы отрасли культуры в N-ском районе»

30.03.11 г. в ходе семинарского занятия было проведено анкетирование работников КДУ N-ского района (реализован I-й этап комплексного социологического исследования – экспертный опрос). В опросе приняли участие работники районного и сельских домов культуры N-ского района – 66 человек.



1. Общая характеристика обследуемой совокупности

Среди экспертов, принявших участие в исследовании, 82% составляют женщины и 18% - мужчины.





Рис. 1. Распределение респондентов по полу

Участники опроса имеют высшее образование (36% от числа опрошенных) и среднее специальное (64% от числа опрошенных).





Рис.2. Распределение респондентов по образованию
В опросе приняли участие жители разных типов населенных пунктов N-ского района. Данные представлены на рис. 3.



Рис. 3. Распределение респондентов по типу населенных пунктов
Участники опроса – руководители самодеятельных худ. коллективов – 36%, директора – 33%, зам. директоров – 12%, методисты – 9%, худ. руководители районного и сельских домов культуры – 9%.

Данные, представленные на рис. 4., в подавляющем большинстве, показывают высокий уровень удовлетворенности респондентов работой в целом, не смотря на все имеющиеся сложности.





Рис.4. Удовлетворенность респондентами работой в целом
В таб.1. представлены данные, характеризующие удовлетворенность участников опроса отдельными сторонами профессиональной деятельности.




Варианты ответов

Доволен

Не очень доволен

Совсем не доволен

Затрудняюсь

ответить


1

Условиями, в которых Вам приходится работать

22,7%

45,5%

28,8%

3%

2

Отношением окружающих к Вашей работе

50%

39,4%

1,5%

9,1%

3

Отношением к Вашей работе со стороны руководящих органов на местах

54,5%

27,3%

12,1%

6,1%

4

Содержанием работы, которую Вам приходиться выполнять

65,2%

27,3%

-

7,5%

5

Отношением к Вашей работе со стороны руководства районного отдела культуры

45,5%

37,8%

6,1%

10,6%

6

Перспективами Вашей работы

27,3%

50%

9,1%

13,6%

7

Оплатой Вашего труда

3%

34,8%

51,5%

10,6%


Таб.1. Оценка степени удовлетворенности участников опроса отдельными сторонами профессиональной деятельности

Низкий уровень удовлетворенности отмечается экспертами относительно оплаты труда, условий работы, перспектив карьерного продвижения. Более высоко оценены такие факторы, как отношение к работе со стороны руководства отдела культуры, отношение окружающих – соответственно 45,5% и 50%. И наиболее благоприятными факторами, обеспечивающими, в том числе, достаточно высокий уровень удовлетворенности трудом в целом, являются отношение к работе со стороны руководства органов местного самоуправления (54,5%) и содержание работы (65,2%).

Вместе с тем, 41% респондентов считают, что профессия клубного работника оценивается не очень высоко. Каждый пятый считает, что эта профессия ценится низко. И только 7% респондентов отмечает, что профессия клубного работника ценится высоко. Данные представлены на рис.5.



Рис.5. Оценка престижности профессии клубного работника в обществе

Низкий престиж профессии специалисты КДУ связывают в первую очередь, с низкой заработной платой работника культуры, условиями, в которых приходится работать.



2. Оценка современного состояния и проблемное поле отрасли культуры в N-ском районе при работе с населением

Значительные изменения, произошедшие в российском обществе в последнее время, затронули практически все сферы жизни людей. В ходе беседы, респонденты отметили, что изменения в потребностях населения в сфере досуга продолжают нарастать. Следует отметить, что в такой ситуации для привлечения посетителей нужно изменить и предложения культурно-досуговых учреждений, что, соответственно, влечет за собой и возрастание требований к профессионализму, как персонала, так и руководителей культурно-досуговых учреждений.

На следующем этапе рассмотрим, как участники экспертного опроса оценивают состояние самой отрасли культуры в N-ском районе, что определяет возможности реагирования на изменившиеся во многом требования жителей к организации и содержанию досуговой деятельности.

В целом состояние отрасли культуры 50% участников опроса оценивают как неудовлетворительное и требующее существенного улучшения. 30% респондентов считают, что на современном этапе развития состояние отрасли культуры можно оценить как удовлетворительное. Более высокие оценки («нормальное» и «хорошее» состояние) поставили 14% экспертов.

Важным элементом оценки эффективности деятельности учреждений культуры является удовлетворенность населения качеством культурного обслуживания. Для решения этой задачи необходимо строить работу КДУ с ориентацией на потребности определенных возрастных групп населения. Около 61% специалистов КДУ отмечают, что работа их учреждений культуры учитывает потребности определенных возрастных групп населения или, во всяком случае, делаются попытки в этом направлении. В целях повышения эффективности услуг культуры работникам РДК, СДК и их руководителям все больше внимания приходится уделять отслеживанию потребностей в сфере досуга. Данные о методах, используемых КДУ района для изучения досуговых предпочтений населения, представлены на рис. 6.


Рис.6. Методы, используемые для организации учета потребностей определенных возрастных групп населения в работе клубных учреждений

Представленные данные показывают, что в меньшей степени специалисты КДУ полагаются на личный опыт, впечатления, больше в работе опираются на беседы с посетителями. Другие методы фиксации потребностей населения не получили широкого распространения. Метод – работа с Журналом учета запросов посетителя, не предложил ни один специалист КДУ в открытом анкетном вопросе, хотя данный метод является наиболее эффективным и обязательным при работе с учетом потребностей населения. Возникает вопрос, существует ли такой журнал (служебный документ) в клубных учреждениях N-ского района?

Соответственно, на вопрос о «недостающих» услугах для населения в клубном учреждении, 56% работников КДУ N-ского района не смогли ответить на данный вопрос. 44% специалистов КДУ обозначили имеющиеся проблемы в предоставлении культурных услуг населению:


  • из-за слабой материально-технической базы недостаточно бесплатных кружков технической направленности, хореографических (для разновозрастной категории населения), художественных, музыкальных, народных ремесел, клубов по интересам;

  • не хватает театральных студий;

  • не хватает выездных концертов, фестивалей;

  • нехватка спортивных секций;

  • недостает услуг профессиональных специалистов;

  • не организован досуг мужчин;

  • не хватает мероприятий, кружков, клубов по интересам для молодежи;

  • плохо организован досуг для лиц третьего возраста.

На рис. 7 отражены мнения экспертов относительно изменения содержания досуговых форм работы с населением, предлагаемых учреждениями культуры, за последние 5 лет. 39,4% экспертов считают, что содержание досуговых форм, предлагаемых учреждениями культуры в последние 5 лет изменилось в лучшую сторону, хотя и незначительно. В основном «улучшение» проявилось в повышении качества подготовки мероприятий – отметили 62% от числа опрошенных, разнообразии форм мероприятий – 50%, адресной направленности мероприятий – отметили 39% респондентов. Среди отрицательных тенденций отметили отсутствие, невозможность применения новых технологий (32% от числа опрошенных), что связано, в первую очередь, с общим низким уровнем материально-технического обеспечения учреждений культуры.






Рис.7. Изменение содержания досуговых форм работы с населением

за последние 5 лет

Тем не менее, при «очевидном» повышении качества подготовки мероприятий, при разнообразии форм, что отмечено на рис.7, результаты анкетирования показывают, что население чаще всего приходит в клуб, чтобы послушать концерт, посмотреть спектакль – отметили 68% экспертов, принять участие в народных гуляниях (отметили 49% от числа опрошенных), заниматься художественным творчеством (44%). То есть, клубные учреждения продолжают реализовать традиционные формы работы с населением, не внедряя в них ничего нового, инновационного.

Данные о цели посещения клубных учреждений населением представлены на рисунке 8.



Рис.8. Цель посещения культурно-досуговых учреждений

В предложенных вариантах ответа эксперты не отметили интерес посетителей к мероприятиям, носящим культурно-просветительский, информационный характер. Возможно, такие мероприятия и проходят в клубных учреждениях N-ского района, но в силу своей зрелищной и содержательной непривлекательности, просто не запоминаются посетителю.

Очевидно, что основная ориентация клубных учреждений N-ского района рассчитана на развлекательные мероприятия и пассивное потребление населением концертных программ, что не в полной мере соответствует концепции развития культуры в стране.

3. Экспертная оценка кадровой ситуации отрасли культуры N-ского района

Отвечая на вопрос «Существует ли для вашего учреждения в том или ином виде кадровая проблема?» мнения респондентов разделились неоднозначно: 24% респондентов ответили «Да», 28% - «Скорее да». Практически кадровая проблема не существует для 18% респондентов, и «нет» вообще проблем с кадровым обеспечением отметили 21% участников опроса. Данные представлены на рис.9.





Рис.9. Оценка существования кадровой проблемы в КДУ N-ского района
Социальные проблемы, характерные для сельской местности и отрасли культуры в целом, в значительной степени оказывают влияние на содержание кадровых проблем культурной сферы села, среди которых отсутствие желаемого уровня квалификации работников КДУ N-ского района, что находит свое подтверждение в материалах экспертного опроса.

47% респондентов основной причиной кадровой проблемы считают отсутствие квалифицированных специалистов. Это же утверждение высказывали работники КДУ в свободном анкетном вопросе об улучшении предоставления услуг населению («не хватает услуг квалифицированных специалистов»). В процессе беседы с работниками КДУ было выяснено, что руководители считают одним из возможных путей решения кадровых проблем учреждения – штатное совмещение должностей сотрудниками. В целях экономии бюджетных средств допускают сохранение вакансий. Таким образом, наличие кадровой проблемы в учреждениях культуры N-ского района налицо.



Тем не менее, 52% от числа опрошенных считают, что «имеющихся знаний достаточно для той работы, которую они выполняют», а 11% респондентов уверены, что «знаний у них больше, чем требует их работа». Только треть специалистов КДУ считает, что у них знаний меньше, чем требует работа. Данные представлены на рис.10.



Рис.10. Оценка уровня профессиональных знаний работников КДУ
Среди проблем в сфере повышения квалификации, переподготовки кадров на первое место эксперты поставили отсутствие финансовых средств на обучение (82% от числа опрошенных), на второе место – отсутствие современных программ и технологий обучения (21%), на третье место – отсутствие квалифицированных преподавателей (14%). Результатом этой проблемы стало низкое качество проведения мероприятий по повышению профессионального уровня специалистов КДУ N-ского района. На вопрос о мероприятиях по повышению профессионального уровня специалистов КДУ, проводимых в клубных учреждениях N-ского района, 55% респондентов не смогли назвать ни одной формы мероприятий данного направления. 9% участников опроса перечислили формы мероприятий, не являющихся мероприятиями по повышению профессионального уровня. Только 36% экспертов указали формы мероприятий по данному направлению, практикующиеся методическим отделом РДК. В свободном анкетном вопросе респонденты заявили, что основной формой работы в данном направлении являются семинары и мастер-классы – соответственно 33% и 12% респондентов (было предложено перечислить несколько форм мероприятий).
Таким образом, результаты экспертного опроса показывают, что в сфере культуры N-ского района, сегодня существует ряд проблем, требующих системного решения, наиболее актуальны из них:

  • несоответствие современным требованиям материально-технической базы и оснащения клубных учреждений;

  • невысокий уровень престижа труда клубного работника, низкая оплата труда;

  • отсутствие устойчивых партнерских взаимоотношений между учреждениями культуры, деловым сообществом и другими субъектами социокультурной деятельности;

  • отсутствие системы работы КДУ по изучению потребностей населения в культурно-досуговых услугах;

  • недостаточный объем и разнообразие предоставления культурно-досуговых услуг населению;

  • дефицит квалифицированных кадров.

Среди основных резервов улучшения деятельности отрасли культуры работники КДУ назвали изменение государственной политики в области культуры, направленное на повышение ее роли в обществе (70%) и изменение кадровой политики в отрасли, в том числе и социальная защита работников (38%).
Предложения ГАУК РО «ОДНТ»

по решению проблемных вопросов:

  • создание эффективной системы организационного и информационно-методического содействия субъектам культурно-досуговой деятельности N-ского района;

  • разработка и соблюдение единых требований к оформлению и ведению служебной документации;

  • повышение эффективности планирования деятельности КДУ (проведение анализа служебной документации и отчетов прошедшего года, перспективного планирования деятельности КДУ N-ского района);

  • проведение системного мониторинга (с использованием современных методов исследования) культурно-досуговых интересов, запросов и предпочтений жителей района, их удовлетворенности спектром и качеством услуг, оказываемых КДУ, анализ на основе их результатов культурно-досуговой деятельности;

  • создание системы непрерывного обучения кадров учреждений культуры, развитие практики проведения обучающих семинаров, мастер-классов, тренингов, творческих лабораторий и внедрение инновационных форм работы – коучинга (форма индивидуального наставничества), баскет-метода (разбор деловых бумаг).


Результаты второго этапа исследования

(Опрос посетителей мероприятия)1.
Результаты третьего этапа социологического исследования

Анализ карточек наблюдения аудитории массового клубного мероприятия.

  1. Наименование клубного учреждения: СДК № 1.

  2. Название массового мероприятия: вечер юмора «Смехотерапия»

  3. Место и время проведения: СДК № 1, 16.00 – 19.00.

  4. Наблюдаемая группа (возраст, пол): разновозрастная (от 14 до 60 лет, дети с 4-х лет до 13).

  5. Поведение наблюдаемой группы перед началом мероприятия: основная часть посетителей пришла до начала мероприятия, осматривает оформление мероприятия (из запоминающегося: зрительный зал украшен рукописным текстом названия мероприятия); посетители между собой общаются, беседуют.

  6. Поведение наблюдаемой группы во время мероприятия: люди с интересом смотрят и слушают, бросают реплики с мест по существу; общаются между собой вполголоса; аплодируют, поддерживают ведущего, дети участвуют в конкурсах по просьбе ведущего.

  7. Поведение наблюдаемой группы после мероприятия: посетители живо обсуждают услышанное и увиденное, благодарят организаторов и активистов. Но из-за того, что вечер юмора «затянулся», люди быстро покидали зал, некоторые выходили до окончания мероприятия.


Заключение об отношении аудитории к мероприятию: мероприятие прошло в дружественной, непринужденной, веселой обстановке, как и полагается для Дня смеха. Публика активно поддерживала ведущего и выступающих, эмоционально реагировала на происходящее на сцене, участвовала в процессе всей программы. Зрители получили большой заряд положительной энергии, смеялись, весело аплодировали. Дети активно участвовали в конкурсах. Такой теплый и дружественный прием артистов зрителями может быть только в сельском клубе, где все друг друга знают, любят и уважают.

Замечания: организаторы не рассчитали время, мероприятие затянули. В результате, люди стали выходить из зала за некоторое время до окончания мероприятия (особенно, те, которые пришли с детьми). Сценарий не рассчитан на разновозрастную публику, при проведении вечера неоднократно допускались неприличные шутки, анекдоты, не соответствующие статусу проводимого мероприятия (на мероприятие вместе с родителями были приглашены дети дошкольного возраста).
Анализ культурно-массового мероприятия,

проводимого в СДК № 1 1.04.2011 г.

  1. Вечер юмора «Смехотерапия».

Организационная форма мероприятия в наименовании соответствует его сути, а название мероприятия фактически увязано с тематикой проведения.

  1. Дата проведения: 01.04.2011 г. Название праздника – День смеха. В такой день более чем уместно проведение культурно-массовых мероприятий.

  2. Время проведения мероприятия – с 16.00 – 19.00 часов, в помещении сельского Дома культуры (СДК № 1). Выбранное время – наиболее оптимальное для организации досуга учащихся, неработающего населения.

  3. Анализ структуры мероприятия: в качестве формы проведения данного мероприятия был выбран «вечер юмора». Это самый сложный из разновидностей вечеров, как по своему содержанию, так и по его проведению, что связано с назначением данного вида вечера. Организаторы мероприятия старались создать атмосферу смеха и радости, вечер содействовал положительному настрою зрителей.

5. Производственные показатели приоритетных направлений клубной деятельности:

а) организаторы мероприятия пытались создать условия для реализации творческих инициатив жителей: вечер юмора способствовал активизации населения в реализации своих творческих возможностей, но в основном это была молодежь, а также участники клубных формирований;

б) проведение вечера юмора способствует соблюдению традиций праздника (День смеха – 1 апреля);

в) организация досуга: мероприятие не рассчитано на максимально возможную организацию досуга всех категорий населения поселения, так как не были учтены возможности населения, работающего полный рабочий день (1 апреля не является выходным днем, поэтому в основной массе присутствующих на мероприятии превалировали учащиеся и их педагоги). Соответственно время, выбранное для проведения мероприятия, не является оптимальным для мероприятия такого уровня.

6. Выводы и предложения: для данной тематической календарной даты реализация мероприятия данного вида наиболее оптимальна. Количественные показатели подтверждают интерес к мероприятию двух категорий населения: детей и молодежи, как со стороны участников, так и со стороны зрительской категории.

Однако необходимо отметить недостаточное оформление зрительного зала (интерьер зрительного зала не соответствовал статусу мероприятия): не сразу появился психологический настрой на мероприятие, плюс начало мероприятие задержалось на 20 минут по неизвестным причинам. Если это вечер юмора, то подразумевается проведение юмористических конкурсов, комических соревнований, для детей – подвижных игр (вечер был рассчитан на разновозрастную группу). Так как зрители пришли заранее, то необходимо было организовать «время ожидания» мероприятия: проведение юмористических конкурсов, программ: конкурс дружеского шаржа, эпиграмм и т.д.

Творческий потенциал различных возрастных категорий населения не реализован. Из выступающих превалировала молодежь (участники клубных формирований), работники КДУ из близлежащих сельских поселений.

При организации мероприятия не продумано время проведения досуга работающей части населения и людей пожилого возраста. Сценарий не рассчитан на разновозрастную публику, интересы детей и людей пожилого возраста не были учтены.

Выступающие, не дожидаясь окончания мероприятия, покидали зал, проходя перед сценой, зрителями.

При проведении мероприятия не было использовано ничего нового, нестандартного, приносящего новизну впечатлений, доставляющего зрителям эстетическое удовольствие.

В целях повышения эффективности необходимо продумать использование дополнительных средств для расширения зрительской аудитории или заявлять его для молодежной аудитории.
Четвертый этап социологического исследования:

Информационная справка по результатам инспектирования служебных документов СДК № 1 и СДК № 2

Для инспектирования предоставлены следующие документы:



  1. Журналы учета работы клубных формирований 2-х структурных подразделений.

    Наименование документа

    Название кружка, клубного формирования

    СДК № 1


    Кол-во участников

    Название кружка, клубного формирования

    СДК № 2



    Кол-во участников

    Журнал учета работы кружка эстрадного танца

    «Экспромт» (мл. группа)

    10







    Журнал учета работы кружка эстрадного танца

    «Экспромт» (ст. группа)

    8







    Журнал учета работы кружка кройки и шитья, вязания крючком, спицами

    «Храбрый портняжка»

    11







    Журнал учета работы кружка кукольного театра

    «Марионетка»

    10







    Журнал учета работы театрального кружка

    «Сказка»

    22

    Театр малых форм

    10

    Журнал учета работы вокальной группы




    10

    Эстрадная группа «Молодость»

    8

    Журнал учета работы клубного формирования ДПТ

    «Очумелые ручки»

    12

    «Волшебные пальчики»

    14

    Журнал учета работы клубного формирования цветоводов

    «Женское счастье»

    20







    Журнал учета работы клубного формирования

    «Имидж» (молодежный клуб)

    30

    Агитбригада «Будущее за нами»

    8

    Журнал учета работы вокально-инструментального ансамбля




    8

    Народный ВИА «Адреналин»

    7

    Журнал учета работы клубного формирования

    «Хозяюшка»

    30

    Клуб молодой семьи «Союз родных сердец»

    30

    Журнал учета работы клубного формирования художественного чтения

    «Муза»

    18







    Журнал учета работы клубного формирования

    диско клуб «Импульс»

    8







    Журнал учета работы клубного формирования

    Клуб

    «Общение»



    30

    Клуб «Люди и судьбы»

    23

    Журнал учета работы клубного формирования







    Народны хор

    22

    Всего:

    14

    227 участников

    (11,8% от жителей с.п.)



    8

    122

    участника

    (3% от


    жителей с.п.)

  2. Журнал учета работы СДК № 1 и СДК № 2 за 2010 г.

Анализ форм досуговых мероприятий,

проводимых СДК № 1 в 2010 г.:




Таким образом, в СДК № 1 в 2010 г. при организации досуговых мероприятий превалируют дискотеки (16,3% от общего количества мероприятий за 2010 г.), мероприятия информационно-познавательной направленности (14,9%), концертные программы (11%), конкурсные программы, викторины (10,5%). Всего за 2010 г. проведено 208 мероприятий.

Анализ форм досуговых мероприятий,

проводимых СДК № 2 за 2010 г.:




Таким образом, в СДК № 2 в 2010 г. при организации досуговых мероприятий превалируют вечера, вечера-встречи (15,1% от общего количества мероприятий за 2010г.), концерты, концертные программы (12,4%), конкурсные программы, викторин, утренники (11,3%), праздничные мероприятия (10,2%). Всего за 2010 г. проведено 185 мероприятий.

Вывод: журналы заполняются, при заполнении соблюдается инструкция по ведению журнала. В Журналы учета работы СДК внесены мероприятия, проводимые данными клубными учреждениями, как в своем помещении, так и на других площадках. В разделе 2 Журнала учета работы СДК № 1 отсутствует план работы данного учреждения, но перспективный план работы клубного учреждения был предоставлен в печатном варианте (одинаковый план работы СДК № 1 и СДК № 2). В разделе 3 Журналов учета работы отражено наличие клубных формирований СДК № 1 и СДК № 2.

Замечания: учетная документация оформляется и ведется не должным образом: нет в наличии перспективного плана СДК № 1, данное клубное учреждение работает по перспективному плану СДК № 2 (хотя здание СДК № 2 временно закрыто на ремонт). Тем более, перспективный план работы СДК № 1 должен отражать работу своего клубного учреждения. План работы СДК № 1 может «перекликаться» с перспективным планом работы СДК № 2, так как из-за ремонта большинство мероприятий проводится в СДК № 1. В результате неправильного ведения документации, мероприятия, указанные в Журнале учета работы СДК № 1 и СДК № 2, не совпадают с перспективным планом работы клубных учреждений СДК № 1 и СДК № 2. В Журналах учета работы СДК указаны мероприятия, которые не прописаны ни в перспективном плане, ни в Журнале учета работы клубных формирований.

Не должным образом ведется учет количества присутствующих на мероприятии: например, 1.04.2011 г. в СДК № 1 проводился вечер юмора «Смехотерапия», зрителями и участниками которого стали жители близлежащих сельских поселений, в том числе и сельского поселения, где располагается СДК № 2. Всего на мероприятии присутствовало около 130 человек (вместе со зрителями и выступающими). А в журналах учета работы СДК № 1 и СДК № 2 отмечено по 200 присутствующих на мероприятии. В результате, при общем подсчете (если опираться на данные журналов), одно мероприятие посетили 400 человек, а на самом деле присутствовало не больше 130. Получается, что при подсчете общего количества посетителей мероприятий, цифры в N-ском районе преувеличены в несколько раз.

В разделе 3 Журнала учета работы СДК № 2 количество участников клубных формирований не соответствует количеству участников, прописанных в журналах учета работы клубных формирований.

Не должным образом ведется учет мероприятий: одно и тоже мероприятие записано на две даты. При суммировании мероприятий каждого месяца общее количество мероприятий в конце года не совпадает с записями в журнале (например, в журнале учета работы СДК № 2 записано: за 2010 год всего проведено 218 мероприятий, а если суммировать мероприятия по месяцам получается 185).

Не предоставлено обязательное приложение к Журналу учета работы клубного учреждения (в соответствии с решением коллегии МК РО от 17 июня 2003 года № 14 обязательным приложением являются сценарии, афиши, программы мероприятий и хранятся 3 года).

В некоторых Журналах учета работы клубных формирований СДК № 1, СДК № 2 не заполнена страница «План работы коллектива», «Отчет работы коллектива».

Расписание занятий (встреч), указанных в графике работы клубных формирований, не совпадает с расписанием в журнале учета работы клубных формирований.

Возникает вопрос о посещении клубных формирований, расписание занятий которых начинается с 11.00, 12.00 (некоторым участникам кружка «Марионетка» 17 лет – если это учащиеся, как они посещают занятия? А некоторые участники клуба «Хозяюшка» - работают и учатся).

Книга обращений СДК № 2 не заполняется. В СДК № 1 данного служебного документа нет в наличии.

Журнал учета запросов населения не предоставлен ни СДК № 1, ни СДК № 2.


Рекомендации по ведению документации:

  1. Журнал учета работы клубного учреждения является документом строгой отчетности, служащим основанием для заполнения форм федерального статистического наблюдения (7-НК) и свода годовых сведений об учреждениях культурно-досугового типа системы Минкультуры России.

  2. Учет количества присутствующих на мероприятиях, особенно если мероприятия проводятся совместно (участвуют несколько структурных подразделении), должен проводиться пропорционально количеству присутствующих зрителей из каждого структурного подразделения. Общее количество посетителей мероприятия не должно прописываться в каждом журнале учета работы структурного подразделения.

  3. Афиши, программы всех клубных мероприятий, сценарии должны храниться в отдельной папке в качестве обязательного приложения к журналу учета.

  4. Ответственность за правильность ведения и сохранность журнала несет директор клубного учреждения (Журнал учета работы СДК № 2 и Журнал учета работы СДК № 2 заполняются одним лицом при наличии двух директоров культурных учреждений).


Общий вывод

комплексного социологического исследования по теме

«Оценка качества предоставляемых населению культурно-досуговых услуг в целях повышения эффективности работы клубных

учреждений N-ского района»

Полученная социологическая информация констатирует факт востребованности клубных учреждений жителями сельских поселений N-ского района. И показатели регулярности посещений сельских КДУ являются неоспоримым доказательством активного потребительского спроса на культурные услуги.

Однако, не должным образом организована работа с населением (отсутствуют механизмы вовлечения населения в клубную деятельность и т.д.), проблемы в предоставлении качественных услуг клубными учреждениями, привело к упрощенному восприятию досуга населением, свело к минимуму деятельность учреждений культуры клубного типа по предоставлению разным категориям населения спектра культурно-досуговых услуг. Отсутствие PR-деятельности тоже не способствует привлечению посетителей в сельские клубные учреждения.

Не выстроены социокультурные связи, дающие возможность гибко и эффективно реагировать на изменения общественной жизни, анализировать современную ситуацию, находить и предоставлять тот спектр услуг, который будет удовлетворять потребность населения в самореализации творческих, досуговых интересов в каждом конкретном клубном учреждении.

Также, важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности учреждений культуры клубного типа, является кадровый ресурс. На сегодняшний день специалисты клубного дела в N-ском районе не имеют необходимого современного ресурса знаний и профессиональных умений в объеме, необходимом для грамотного реагирования на сложные противоречивые процессы, происходящие в отрасли культуры. Обучение разновозрастных групп в коллективах СНТ и любительских объединениях, проведение концертов, фестивалей оказывают значительное влияние на людей в плане их творческого развития и информированности: участие в них, общение со знакомыми, с друзьями, другими участниками мероприятий обогащают человека новыми знаниями и опытом. Следовательно, сами клубные работники должны постоянно заботиться о своем профессиональном росте.

Ведение документации с нарушениями, нескоординированное планирование деятельности КДУ близлежащих территорий, недостаточное взаимообогащение методическим и творческим опытом, влечет за собой ослабление роли клубных учреждений в жизни сельского жителя.

Таким образом, социологическое исследование показывает, что работники клубных учреждений N-ского района не в полной мере владеют необходимой информацией о том, что действительно важно для посетителей и на какие аспекты деятельности необходимо обратить внимание в приоритетном порядке с целью повышения удовлетворенности населения качеством оказываемых услуг

Полученные данные свидетельствуют о необходимости пересмотра работы клубных учреждений N-ского района при предоставлении услуг населению. Для решения возникших проблем рекомендуем:



  1. Создание системы непрерывного обучения кадров клубных учреждений, которая будет способствовать повышению профессиональной компетенции работников КДУ, создаст условия для овладения новыми технологиями и профессиональными навыками путем проведения тренингов, обучающих семинаров, мастер-классов, творческих лабораторий. Данная система предусматривает внедрение новых форм работы, например – коучинга (форма индивидуального наставничества). В этом могут оказать помощь специалисты отдела культуры N-ского района, методисты РДК, создав эффективную систему организационного и информационно-методического содействия субъектам культурно-досуговой деятельности для удовлетворения спроса всех категорий населения.

  2. Внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг, предоставляемых клубными учреждениями N-ского района. Это позволит повысить эффективность управления культурными процессами и обеспечит адресность предоставляемых услуг.

  3. Грамотное и качественное ведение служебной документации, пересмотр планирования текущей деятельности (разработка спектра услуг культуры клубного учреждения, планирование времени работы клубных формирований в соответствии с характеристикой свободного времени возрастных категорий, создание новых досуговых компонентов в соответствии с интересами обслуживаемого населения и т.д.), а также скоординированность работы клубных учреждений позволит выстроить систему работы клубного учреждения.

  4. Расширение спектра форм культурно-массовых мероприятий, совершенствование традиционных форм работы с населением. Расширение спектра предоставляемых услуг информационно-просветительской направленности, услуг по организации работы отдыха детей в летнее время, досугово-развлекательных, тематических программ для молодежи и любительских объединений для семейного отдыха.

  5. Направить творческий и профессиональный потенциал специалистов КДУ на активизацию участия населения в культурной жизни села, на создание реальных эстетических и комфортных условий для самореализации населением своих творческих, досуговых интересов и запросов.

  6. Ведение целенаправленной работы по организации клубных формирований и привлечению в клубные формирования молодежи, молодых семей и пожилых людей, расширяя спектр кружков, любительских объединений и клубов по интересам.

Таким образом, стимулирование отделом культуры N-ского района инновационных подходов и творческих экспериментов в деятельности клубных учреждений, применение новых управленческих технологий и активное внедрение современных моделей клубной работы, направленных на удовлетворение потребностей населения, поможет выстроить устойчивые партнерские взаимоотношения между учреждениями культуры, общественно-культурными объединениями, территориальным сообществом и другими субъектами социокультурной деятельности N-ского района.

Библиография:

  1. Андросова Н.О., Бердник А.Н., Савотченко С.Е. Интегральные критерии оценки деятельности // Справочник руководителя учреждения культуры. 2007. № 9. с. 43-49.

  2. Новаторов В.Е. Маркетинг на рынке культурных услуг. – Изд.: ОО «Омское книжное издательство». - Омск, 1998.

  3. Розина И. Маркетинг услуг // Клуб. 2011. № 8. с.22-23

  4. Рязанцева Л.М. Менеджмент качества как новая философия руководства учреждением культуры // Справочник руководителя учреждения культуры. 2011. № 10. с. 22-32

  5. Сидоренко Д. В поисках рынка // Праздник. 2011. № 7. с. 25-27

  6. Сидоренко С.В., Тарасова Н.А. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг // Справочник руководителя учреждения культуры. 2007. № 10. с.16-25.

  7. Финансовый справочник бюджетной организации. 2011. №3. с.37-43.


Приложение 1

План организации и проведения социологического исследования

  1   2

Главная страница
Контакты

    Главная страница



Методические материалы по проведению социологических исследований «Изучение качества услуг культурно-досуговых учреждений»

Скачать 463.01 Kb.