страница2/3
Дата27.09.2018
Размер0.65 Mb.
ТипУчебно-методическое пособие

Маркетинговые исследования рынка пассажирских перевозок


1   2   3

Укажите причины, которые наиболее часто указывали пассажиры, отказываясь участвовать в анкетировании_____________________________


Подпись работника_____________
Подпись старшего группы_____________
Приложение 2

Приложение 4


Этапы извлечения маркетинговой информации

Приложение 5
Фрагмент маркетингового исследования пассажиров
Уровень информированности населения по услугам

Для выяснения этого вопроса респондентам было предложено вспомнить известные им дополнительные услуги, которые предоставляются в поездах дальнего следования.


Степень знакомства респондентов с услугами

(в процентах от числа опрошенных пассажиров каждой группы)



Услуги

Железнодорожный

Автомобиль-ный N= 1228

Авиацион-ный N= 1229

Междуго-родный


N= 686

Пригород-ный


N= 592

Знают

Поль-зова-лись

Знают

Поль-зова-лись

Знают

Поль-зова-лись

Знают

Поль-зова-лись


Радиотелефон

1,2

2,2

1,9

1,1

0,8

1,3

2,5

1,7

Кофе

18,1

36,2

14,7

12,3

16,0

17,3

17,3

19,5

Чай, кипяток

81,5

88,2

73,8

42,6

73,1

46,5

71,7

56,0

Просмотр видео

4,4

6,7

5,1

4,7

3,3

3,6

3,9

5,0

Прохладительные напитки

17,8

42,3

14,5

15,9

16,3

21,5

12,9

25,7

Вагон-буфет

13,8

25,8

11,0

14,4

12,3

14,6

6,3

13,5

Приобретение предметов личной гигиены

18,5

27,3

20,3

14,0

20,6

17,3

16,4

16,8

Продовольственный набор

13,7

18,7

7,8

5,6

10,7

9,6

8,2

9,0

Вагон-ресторан

33,1

29,3

38,7

15,9

37,4

20,2

45,6

33,0

Горячее питание

13,6

22,0

12,2

10,0

12,9

13,2

12,1

16,9

Телеграф

2,2

5,1

2,5

1,0

2,1

1,8

3,2

2,6

Заказ гостиницы в поезде

1,9

1,2

0,7

0,7

1,3

0,7

1,1

0,9

Заказ билета на другой поезд

3,6

7,0

2,7

2,5

3,4

3,2

1,8

2,8

Пресса в поезде

15,7

31,5

13,3

18,2

16,8

21,1

15,1

25,2

Вагон повышенной комфортности

7,3

10,9

3,2

3,9

5,0

4,4

4,1

7,4

Залы VIP

0,9

1,0

0,3

0,2

0,4

0,2

0,6

0,9

Залы повышенной комфортности

2,2

3,5

0,8

1,4

0,9

1,1

1,3

1,5

Чаще всего пассажиры вспоминают о таких новых услугах, как кофе, прохладительные напитки и приобретение предметов личной гигиены. О них помнят соответственно 18,1 %, 17,8 %, 18,5 % респондентов, а пользовались в разное время 36,2 %, 42,3 %, 27,3 % опрошенных пассажиров междугородных поездов.

Следующую по известности группу услуг составляют пресса в поезде, вагон-буфет, продовольственные наборы и горячее питание. Среди наиболее информированных пассажиров междугородных поездов знают и пользовались этими услугами соответственно: пресса – 15,7 % и 31,5 %, вагон-буфет – 13,8 % и 25,8 %, продовольственный набор – 13,7 % и 18,7 %, горячее питание – 13,6 % и 22 %.

Результаты опроса показали, что каждая из услуг имеет своего потребителя. Значительное количество респондентов указали, что хотели бы в будущем воспользоваться различными услугами, которые связаны с улучшением питания.

Каждого четвертого привлекает возможность просмотра видеофильмов. Эта услуга может быть наиболее эффективна на дальних маршрутах, в областных вагонах, когда люди вынуждены длительное время проводить без активного движения. Наименьший интерес вызвали такие услуги, как залы повышенной комфортности и залы VIP, которые интересуют в основном транзитных пассажиров с высокими запросами.

Следует отметить, что ориентация только на дорогие услуги без учета возможностей и потребностей массового клиента, который располагает сейчас все же ограниченными средствами, несостоятельна. В настоящее время большинство пассажиров больше интересует цена поездки, чем радиотелефоны, залы VIP, залы повышенной комфортности и т. п. Массовый пользователь хочет за ту же цену получать нормальное, отвечающее стандартам качество услуг. Чистота на вокзалах и в поездах, вежливость обслуживающего персонала имеют для них более важное значение, чем возможность посмотреть видео. Поэтому внедрение новых услуг требует дифференцированного подхода.


Предпочтения в отношении различных видов транспорта

Для выяснения доминирующих предпочтений респондентам было предложено выбрать из перечисленных причин три наиболее важных и указать их в порядке, соответствующем степени важности.

В число доминирующих причин выбора вида транспорта больше всего респондентов включили приемлемость, доступность цены. В общей сложности ее назвали в числе приоритетных (указали на первом, втором и третьем местах) 60% пассажиров междугородных и 53,6% пригородных поездов, 59,9% пассажиров автомобильного транспорта и 49,8% авиатранспорта. В связи с этим преимущество в цене билета и стоимости услуг может рассматриваться как важнейший фактор привлечения новых групп населения к пользованию железнодорожным транспортом.
Доминирующие причины выбора транспорта

(в процентах от числа опрошенных)





Ж/Д между­городный

Ж/Д приго­родный

Автомобиль­ный

Авиацион-

ный


Приемлемая цена

41,4

12,8

5,8

32,8

13,0

7,8

40,6

12,4

6,9

29,6

13,7

6,5

Безопасность транспорта

17,2

19,2

8,5

18,9

17,2

7,9

19,5

22,8

8,1

25,5

20,1

8,7

Экономия времени

8,0

8,9

7,4

8,4

13,5

10,5

12,1

15,2

11,5

21,1

18,6

12,2

Личная безопасность от посягательств кри­минальных элементов

6,3

11,8

14,6

6,8

11,5

13,2

4,1

12,1

11,1

5,9

13,3

13,0

Наличие льгот на пользование данным видом транспорта

5,7

7,9

4,1

9,8

8,3

6,4

4,0

4,5

4,9

2,4

3,9

3,1

Отсутствие труд-ностей с приобре-тением билета

5,4

8,5

6,9

2,2

4,6

4,6

3,4

5,3

7,8

2,2

4,9

6,0

Удобство расписания

3,8

6,3

10,5

6,9

8,1

14,5

4,4

6,8

13,4

2,7

4,1

8,5

Наличие комфорта

3,6

6,4

5,0

2,0

3,9

4,4

3,7

5,3

6,7

3,1

6,3

6,7

Отсутствие другого транспорта

3,6

0,9

2,5

5,4

2,7

5,7

3,6

1,9

2,4

2,5

2,3

2,7

Удобно добираться до (с) вокзала (аэропорта)

1,9

4,4

5,4

3,9

6,8

7,6

1,5

4,1

5,6

0,3

1,1

2,8

Сохранность багажа

0,9

6,0

12,0

0,5

5,4

8,8

0,8

5,4

11,6

1,9

7,2

19,1

Привычка путешествовать этим транспортом, общение с попутчиками

0,9

1,5

2,9

0,5

2,2

1,7

0,6

0,9

1,7

0,7

0,7

1,2

Вежливость персонала

0,9

2,3

8,7

1,2

1,7

4,1

0,7

1,2

5,4

0,4

1,3

4,6

Сервисные услуги

0

1,7

2,6

0,3

0,5

0,8

0,4

1,5

1,8

0,7

2,0

3,2

Далее по представительности следуют группы респондентов, которые в число приоритетных причин включили безопасность транспорта. В общей сложности ее назвали в числе приоритетных 44,9% пассажиров междугородных и 44% пригородных поездов, 50,4% автотранспорта и 54,3% авиатранспорта.

В число наиболее значимых причин вошла также экономия времени. Численность групп респондентов, включивших ее в числа приоритетных, оказалась по видам транспорта не одинаковой. На первое, второе и третье места ее поставили 24,3% респондентов, пользующихся междугородным железнодорожным транспортом, 32,2% – пригородными поездами, 38,8% –автомобильным транспортом и 51,9% авиационным. Пассажирскими междугородными поездами чаще всего ездят люди, которые менее всего стеснены во времени. Выход из данной ситуации может быть только один –увеличение скорости движения поездов, оптимизация маршрутов и расписаний железнодорожного транспорта. С другой стороны, вырисовываются перспективные группы, пользующиеся альтернативными видами транспорта и состоящие из людей, не особенно стесненных временными рамками (поездки к месту отдыха, родственникам, туризм; пенсионеры, домохозяйки).

Таким образом, для абсолютного большинства респондентов приемлемая цена, безопасность транспорта и скорость, экономия времени составляют главные приоритеты при выборе ими вида транспорта. Количество людей, у которых данные причины стоят на первом месте среди пассажиров междугородных поездов, составляет 66,6%, пассажиров пригородных поездов – 61,1%, пользователей автомобильным транспортом – 72,2%, а среди авиапассажиров – 76,2%.

Менее представительными являются группы респондентов, которые в число доминирующих причин включили личную безопасность от посягательств криминальных элементов. На первое место ее поставили 6,3% респондентов, пользующихся междугородными поездами; 6,8% пассажиров электропоездов; 4,1% пассажиров автотранспорта и 5,9% пассажиров авиатранспорта.

В целом те или иные аспекты безопасности включают в число приоритетных большинство опрошенных. Нужно учитывать, что потребность в безопасности как защите человека от опасностей окружающего мира входит в число базовых потребностей, вслед за физиологическими. Как известно, все виды транспорта являются потенциально опасными для человека, и, пока потребность в безопасности не удовлетворена, говорить о значении других причин трудно.

Стремление большого числа пользователей авиационного и автомобильного транспорта обеспечить свою безопасность может быть выгодно использовано в информационно-рекламной деятельности по их привлечению к пользованию услугами железнодорожного транспорта. Важно рассеять предубеждения граждан в отношении безопасности поездок по железной дороге. Вместе с тем важно обратить внимание и на обеспечение безопасности личности, поскольку опрос показал, что нередко страхи людей являются вполне обоснованными. Особенно это касается маршрутов Северо-Кавказского региона.

Несмотря на-то, что количество льготников довольно велико, далеко не все из них включили данную причину в число приоритетных: 17,7% пользователей междугородными поездами, 24,5% – пригородными, 13,4% – автотранспортом и 9,4% авиационным. Это еще раз подтверждает, что выбор вида транспорта – сложный процесс и включает борьбу мотивов. Нередко людям приходится отказываться от возможности воспользоваться льготами для того, чтобы получить другие нужные им преимущества. Для привлечения к пользованию услугами железнодорожного транспорта целесообразно активнее использовать такие меры, как скидки для постоянных клиентов, отдельных групп населения (пенсионеров, детей, инвалидов и др.), льготные проездные билеты и прочее.

Следующий сегмент включает людей, которых интересует отсутствие трудностей с приобретением билета. Среди пассажиров пригородных поездов они составили 10,2%, а автомобильного транспорта – 16,5%. Среди пассажиров междугородных поездов – 20,8% и авиационного транспорта – 13,1%.

Сильно выигрывает здесь автомобильный транспорт, где оплата производится непосредственно в автобусе или маршрутном такси. Аналогично можно организовать оплату в пригородных поездах или на платформах через билетные автоматы, кондукторов. Часто люди не успевают купить билет только потому, что опаздывают на электричку. На междугородных маршрутах следует шире распространять возможность приобретения билета в поезде на другой маршрут или покупку билета в любом городе на любой маршрут.

Удобство расписания чаще располагают на первых позициях пользователи железнодорожным междугородным, пригородным и автомобильным транспортом. В общей сложности на него указали соответственно 20,6%, 29,5% и 24,6%. Среди авиапассажиров данную причину отметили 15,3% от числа опрошенных. Аналогичное отношение сложилось у респондентов к удобству добираться с вокзала на вокзал. Чаще других на первых местах его располагают пассажиры пригородных поездов. Авиапассажиры не всегда придают этой проблеме значение, а она является весьма актуальной, поскольку общее время с затратами на переезды в аэропорт и из аэропорта, досмотр, регистрация и прочее на относительно небольших расстояниях делают самолет менее выгодным, чем поезд. Это могло бы стать одним из содержательных аспектов рекламы.

Отдельную группу респондентов сильно волнует наличие комфорта: из числа пассажиров междугородного железнодорожного – 15%, пригородного – 10,3%, автомобильного – 15,7%, авиационного – 16,1%. Такой фактор, как комфорт, имеет важное значение, поскольку относится к тем из них, которые поддаются влиянию. В силу конструктивных особенностей в поездах гораздо больше возможностей для создания комфорта, чем в самолетах или автобусах. В соответствии с дифференциацией населения по доходам и другим показателям целесообразно создавать соответствующие условия. Например, пригородные поезда необходимо формировать из вагонов различного класса. Это же относится к услугам. Необходимо продавать не только дорогое питание и напитки, но и дешевые. Из-за дороговизны железнодорожный транспорт теряет очень много.



У пассажиров междугородных поездов доминируют три основные цели поездок: посещение родственников, друзей; командировки, деловые поездки; поездки к месту проведения отпуска.
1   2   3