страница3/3
Дата27.05.2018
Размер0.52 Mb.
ТипРегламент

1. цели и задачи освоения дисциплины


1   2   3

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации

в форме зачета



типовые задания, тесты и другие методы контроля, позволяющие оценить знания, умения и уровень приобретенных компетенций

1.

Тесты (по всему объему дисциплины)




1.Хорошее обслуживание - это

а) работа, сделанная для других

б) обслуживание, удовлетворяющее запросы и ожидания гостей;

в) деятельность людей во благо других

людей.

2.Самым важным элементом обслуживания является:

а) оборудование

б) время выполненного заказа

в) обслуживающий персонал

г) чувство безопасности

3.Объем работ службы горничных зависит от категории гостиницы в соответствии с:

а ) (местоположением

б) уровнем обслуживания

в) размером

г) формой собственности

4.Какой фактор не влияет на оценку гостем качества предоставляемого обслуживания:

а) месторасположения гостиниц;

б) чистота

в) атмосфера

г) безопасность

5. Старшая горничная очень расстроилась, узнав, что ее подчиненные в номере, поэтому график уборки был нарушен. С точки зрения старшей горничной, какой принцип руководства был нарушен:

а) руководители должны иметь полномочия и информацию, необходимую для руководства подчиненными

б) каждый работник должен подчиняться только одному руководителю

в) работники должны обладать полномочиями, необходимыми для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Какой из перечисленных документов содержит требования к качеству выполняемых работ:

а) должностная инструкция

б) квалификационные требования

в) описание последовательности действий

г) стандарты продуктивности труда

7. Какое из перечисленных материально-технических средств относится к не восполняемым:

а) униформа

б) белье

в) моющие средства

8. Какое утверждение об управлении материально - техническими средствами является верным:

а) материально - технические средства в запасе на склады должны иметь длительный срок годности

б) минимальное количество материально - технических средств - это те, которые используются до получения заказа.

в) термин "нормативное количество "относится к установленному количеству материально - технических средств, необходимых для выполнения ежедневных текущих работ.

9. В гостинице на 500 номеров убытки из-за потери белья превысили все допустимые нормы. Менеджер службы горничных признала, что были нарушены процедуры контроля за расходованием белья. Какой способ усиления контроля будет наиболее эффективным:

а) вывесить объявление, что любой, кто будет замечен в воровстве, подвергнется судебному наказанию

б) установить норму на каждый этаж и выдавать белье ежедневно в соответствии занятостью номерного фонда

в) проводить ревизии наличия белья раз в неделю.

9. Какое материально-техническое средство обычно выдается гостям во временное пользование:

а) канцтовары

б) детские кроватки

в) одеяла

10.Средняя температура в помещениях гостиницы должна быть не ниже

а)20

б)16

в)18,5

11. Для выполнения хозяйственных работ часто используются переносные лестницы. Какое утверждение от носится к нарушениям техники безопасности:

а) лестницы с резиновыми основаниями должны использоваться на кафельном полу

б) лестница слишком мала для работы, если приходится вставать на верхнюю ступеньку, чтобы дотянуться до нужного места

в) до того, как подняться по лестнице, ее нужно придвинуть как можно ближе к стене

г) рабочая зона под лестнице должна быть отмечена специальным предупреждающим знаком

12. Какое утверждение об использовании химических средств является неверным:

а) вода растворяет минералы, которые улучшают ее химические свойства

б) аммиак и хлор образуют токсичный газ, если их смешать вместе

в) бактерии и плесень уничтожаются абразивными средствами

13. Какие вещества добавляются в воду для улучшения моющих средств при стирке:

а) кислоты

б) растворители извести

в) амортизаторы

г) щелочи

14. Правила охраны здоровья работников службы горничных для предотвращения заражения инфекционными заболеваниями должны содержать следующие пункты, кроме:

а) как вести себя, если при уборке номера найден использованный шприц

б) как вести себя, если на постельном белье найдены пятна крови

в) перечень специфических процедур, при выполнении которых можно заразиться инфекционными заболеваниями

15. Уборщик общественных помещений моет шваброй пол в фойе гостиницы. Какой знак должен быть установлен, чтобы предупредить гостей о потенциальной опасности:

а) желто-черный предупреждающий знак

б) красно-белый знак опасности

в) зелено-белый предупреждающий знак

г) знак не нужен

16. Какое из правил не должно - быть включено в программу обеспечения безопасности:

а) после регистрации у стойки гостиницы, друзья и посетители работников гостиницы могут находиться на рабочем месте работников

б) если горничные обнаружат наркотики или запрещенные вещества при уборке номера, они должны немедленно сообщить об этому руководству

в) горничные должны прикреплять ключ к поясу или карману при уборке номеров.

17. Найденные вещи должны хранится до их востребования гостем в течение

а)30 дней

б)60 дней

в)90 дней

г)1 год

18. Задания по уборке номеров для горничных составляются на основе

а) отчета по выписке гостей

б) отчета по занятости номерного фонда

в) отчета по состоянию номерного фонда на текущий момент

19. Номера, которые горничные убирают в первую очередь, это - те

а) из которых гости выписались

б) в которых гости проживают

в) из которых гости должны выписаться в течение дня

г) из которых гости должны выписаться в течение днюю

20. Какое из перечисленных действий в работе с жалобами гостей является неверным:

а) записать жалобу в специальный журнал

б) пригласить руководителя, если решение проблемы не входит в вашу компетенцию

в) выслушать гостя, задавая уточняющие вопросы

г) объяснить причину сложившейся ситуации и затем попытаться ее исправить

21.Наиболее важный фактор для определения нормативного количества белья в гостинице:

а) количества белья на списание в месяц

б) количества белья в запасе

в) время обработки белья в прачечной

г) срок годности белья

22. Что из перечисленного не относится к восполняемым материально-техническим средствам

а) рабочие тележки горничных

б) гладильные доски

в) пылесос

г) чистящие средства

23. Что из перечисленного нельзя вывесить на доске объявлений в службе горничных

а) рабочий графе

б) поощрения сотрудников

в) комментарии гостей

24. Во время уборки горничная ставит свою рабочую тележку перед входом в номер, Что не является основной причиной выполнения данного требования

а) чтобы гости могли свободно пройти по коридору

б) чтобы горничной было удобно брать средства для уборки с тележки

в) перекрыть вход посторонним

г) чтобы гости, возвращающиеся в номер, видели, что их номер убирается

25. Какое утверждение по организации процесса уборки номера является неверным:

а) при использовании жидкого средства небольшое количество разбрызгивается на тряпку и никогда на поверхность мебели

б) сначала протираются предметы внизу, а затем те, что располагаются выше

в) пылесосить ковровое покрытие следует начинать от дальней стены, двигаясь к двери

26.Что в ванной комнате убирается сначала:

а) унитаз

б) стены

в) пол

г) душевая кабина

27. Какие задачи по уборке номера выполняются ежедневно и не относятся к генеральной уборке

а) уборка труднодоступных мест

б) мытье стен в ванной комнате

в) влажная чистка ковра

г) переворачивание матрацев

28.Какие задачи по уборке общественных помещений выполняются раз в неделю

а) чистка мягкой мебели

б) чистка стеклянных поверхностей

в) протирка общественных телефонов

г) чистка пятен и отпечатков пальцев на стенах

29. Тщательная уборка фойе гостиницы проводится:

а) с 900 до 11 00

б) с13 00до15 00

в) с 1900до 21 00

г) с 22 00до 7 00

30. Частота уборки входа в гостиницу зависит от:

а) погодных условий

б) наличие штата

в) типа коврового покрытия

г) использование специального защитного коврика

33. Какое утверждение об обязанностях службы горничных является верным:

а) процедуры по уборке гостиничных номеров более стандартизировано, чем по уборке общественных помещений

б) при уборке регистрационной стойки в фойе, горничные приводят в порядок документы, находящиеся там

в) ковровые покрытия в коридорах пылесосят 1 раз в неделю

34. Показатель, по которому определяется устойчивость материала к воспламенению,

а) коэффициентом возгорания

б) индекс повышения температуры

в) коэффициент распространения пламени

35. Какие поверхности можно чистить щеткой и водой

а) окрашенные поверхности

б) виниловые поверхности

в) бумажные обои

36. Наиболее практичные покрытия для стен в общественных помещениях:

а) из ткани на акриловой основе

б) виниловые

2.

Перечень заданий, практических задач




Модуль 1. Классификация средств размещения: международный и национальный подходы, их особенности.

1. Определения различных средств размещения туристов. Рекомендации ВТО по классификации средств размещения.

2. Системы классификаций средств размещения принятые в разных странах.

3. Современная российская система классификации гостиниц.

4. Классификация гостиниц по целевым рынкам.

5. Характеристика отдельных типов гостиниц (ротель, ботель, флотель и т.п.)

6. Необычные средства размещения.

Используя требования Приказа от 25 января 2011 г. № 35 Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, определите категорию гостиниц в следующих задачах.

1. Гостиница имеет площадь двухместного номера 14 м2, отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери с внутренним предохранителем. Освещение от потолочного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате. Оснащение мебелью: односпальная кровать — 90 х 200 см, двуспальная — 160 х 190 см. Телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Санузел в 100% номеров.

2. Гостиница имеет 100% мест в одно- и двухместных номерах, двери и замки с внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Предоставляет следующие услуги: швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием, ежедневная смена постельного белья и полотенец, чистка обуви персоналом гостиницы, услуги бизнес-центра. Площадь санузла — 4,0 м2, площадь однокомнатного двухместного номера — 20 м2 (после реконструкции).

3. Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями размером 160 х 200 см, коврами или ковровыми покрытиями, креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными материалами, халатом банным, тапочками банными. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс.

4. Гостиница имеет отдельный от служебного вход для гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифтер двери и замки с внутренним предохранителем, холодильник в многокомнатных номерах. Гостиница предлагает следующие услуги: ежедневная уборка номера горничной, смена постельного белья один раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, смена полотенец один раз в три дня. В гостинице имеется помещение для просмотра телепередач, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, санузел расположен не менее чем в 50% номеров.

5. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, оборудование для дополнительной фильтрации воды, прямая телефонная связь с международной связью в 100% номеров. Номера оборудованы мини-барами и мини-сейфами, информационными материалами на иностранных языках. Гостиница располагает спортивно-оздоровительным центром, окончание завтрака предоставляется не ранее 11.00 часов, обслуживание питанием в номере круглосуточно.

6. Общественные помещения гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, химчистка: исполнение заказа в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, смена постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня.

7. Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка: исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, круглосуточный обмен валюты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтрака не позднее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для предоставления услуг питания: ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом. В составе общественных помещений медицинский кабинет, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. Имеются электронные средства контроля за безопасностью номера.

8. Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического оснащения номера: полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом в фирменной упаковке, туалетной бумагой, махровой простыней в апартаментах, полотенцами (не менее трех, в том числе банным). Площадь однокомнатного одноместного номера — 10 м2.

9. Гостиница имеет следующее техническое оснащение: радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение: горячее от резервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для дополнительной фильтрации воды; кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично; радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты; площадь однокомнатного одноместного номера — 12 м2.

10. Санузел в номере гостиницы представлен дополнительным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд представлен 100% мест в одно- и двухместных номерах. Минимальные размеры кроватей: односпальные - 90 х 200 см, двуспальные 200 х 200 см. Предоставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в ванной комнате, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя.

11. Техническое оснащение гостиницы: двери и замки с внутренним предохранителем, звукоизоляция на уровне 35 дБ, телевизоры в многокомнатных номерах. Номера оснащены односпальными кроватями размером 80 х 190 см и двуспальными — 160 х 190 см. Имеются туалеты вблизи общественных помещений. Номерной фонд представлен 60% мест в одно- и двухместных номерах, не менее 25% номеров имеет санузел в номере.

12. В номерном фонде гостиницы есть многокомнатные номера (апартаменты). Информационные материалы в номере представлены телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиничных услуг, рекламными материалами с туристской и другой информацией. Бизнес-центр предлагает следующие услуги: электронные средства связи, копировальную технику. Коридоры гостиницы имеют сплошное ковровое покрытие. Гостиница располагает стационарным генератором, обеспечивающим основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение суток. Площадь одноместного однокомнатного номера — 10 м2, двухместного — 14 м2.

Модуль 2. Международные гостиничные цепи и их место в структуре международного туризма. Национальные гостиничные цепи.

1. Определение гостиничной цепи. Типы гостиничных объединений.

2. Преимущества объединения гостиниц в цепи.

3. Повышение конкурентоспособности гостиниц за счет объединения.

4. Международные гостиничные цепи в России.

5. Особенности формирования национальных гостиничных цепей.

Модуль 3. Современные формы управления в гостиничном бизнесе.

1. Управление гостиничными предприятиями по договору франчайзинга: определение и особенности договора.

2. Объединения гостиниц в консорциумы и их типы.

3. Управление по контракту: определение и особенности договора.

4. Преимущества и недостатки сторон-участников при управлении по контракту.

Модуль 4. Таймшер – организация клубного отдыха: тенденции и перспективы развития.

1. История возникновения и современное состояние клубного отдыха.

2. Главные элементы таймшерной системы.

3. Специфика турпродукта в системе таймшер.

4. Деятельность обменных компаний.

Модуль 5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Примеры практических заданий:

1.Гость прибыл в отель в 16.00. Время вылета рейса, которым он возвращается домой – 17.40. Однако при регистрации его предупреждают о том, что он должен будет освободить номер в 12.00, либо оплатить дополнительное время, после чего он выражает свое возмущение и требует безвозмездного его размещения в отеле до окончания полных суток его пребывания. Как разрешить ситуацию?

2. Китайские туристы проживали в гостинице 3*. На момент сдачи номеров, старшая горничная обнаруживают дыру в спинке дивана, прожженную окурком сигареты. Турист утверждает, что это не его вина, однако горничная требует возмещения ущерба, на что китайский турист обращается с претензией к администратору гостиницы. В чью пользу разрешится данная ситуация и почему?

3.Молодая супружеская пара остановилась в номере 3* курортной гостиницы. По возращению с пляжа после обеда, женщина обнаруживает пропажу – исчезла ее дамская сумочка, которую она оставила на кровати. Во время их отсутствия в номере убиралась горничная, однако последняя утверждает, что ничего не видела и естественно не брала, ей дорога работа в гостинице. Супружеская пара обращается с претензией к администратору гостиницы и обвиняет горничную в краже, требует возмещения ущерба. Будет ли компенсирована пропажа женщине?

Модуль 6. Особенности организации гостиничного хозяйства. Службы гостиниц, и особенности их функционирования.

1. Особенности гостиничного продукта и его реализации.

2. Специфика гостиничного труда.

3. Служба управления номерным фондом и особенности ее работы.

4. Служба питания и особенности обслуживания гостей в ресторанах и прочих предприятиях питания.

5. Технические и инженерные службы гостиниц.

Модуль 7. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей.

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

2. Порядок регистрации и размещения гостей.

3. Документация, необходимая ля учета использования номерного фонда.

4. Порядок регистрации иностранных гостей.

5. Правила расчета оплаты за проживание.



3.

Типовые компетентностно-ориентированные профессиональные задачи




  1. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

    1. Основная и дополнительная литература






Выходные данные

Количество экземпляров

Основная литература

1

Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 711 с.

15

2

Медлик С. Гостиничный бизнес. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. -239 с. 

10

Дополнительная литература

1

Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. Л. П. Шматько. -Ростов н/Д : МарТ : Феникс, 2010. - 352 с. 

2

2

Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева.  - М. : КНОРУС, 2007. - 200 с. 

31

3

Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2009. - 431 с. 

50

4

Менеджмент предприятия туризма и гостиничного хозяйства: методологические основы / А. Л. Черненко. - Ростов н/Д : Книга, 2009. - 224 с. 

3

5

Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: ТАНДЕМ, 2000. - 400 с. 

24




    1. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»






Выходные данные

1

Библиотека GAAP http://www.gaap.ru

2

Библиотека действующих законодательных актов Российской Федерации «Закон» http://base.vcom.ru/cgi-bin/lawindex

3

КонсультантПлюс http://www.consultant.ru/

4

Россия в цифрах – 2014 http://www.gks.ru/bgd/regl/b14_11/Main.htm




    1. Перечень программного обеспечения



Наименование программного обеспечения

1

Microsoft Office

2

Project Expert




    1. Перечень информационно-справочных систем



      Наименование информационно-справочных систем

      1

      Консультант +

  1. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Помещения для проведения всех видов работ, предусмотренных учебным планом, укомплектованы необходимой специализированной учебной мебелью и техническими средствами обучения. Для проведения лекционных занятий используется демонстрационное оборудование.

№ ауд.

Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практических занятий, научно-исследовательской работы студентов с указанием наличия

Основное назначение (опытное, обучающее, контролирующее) и краткая характеристика использования при изучении явлений и процессов, выполнении расчетов.

207, 308

Ноут-бук, проектор, экран, видеокамера, цифровой фотоаппарат

Обучающее (лекции, практические занятия), контролирующее (практические занятия)

308 -311

Компьютерная техника

Обучающее (практические занятия), контролирующее (практические занятия)

402

Флип-чарт

Обучающее (лекции, практические занятия)



  1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ОСВОЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

Методические указания по освоению дисциплины «Организация бытового обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства» адресованы студентам всех форм обучения.

Учебным планом по направлению подготовки «Менеджмент» предусмотрены следующие виды занятий: практические занятия.

В ходе практических занятий углубляются и закрепляются знания студентов по ряду вопросов, связанных с организацией бытового обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, развиваются навыки работы с российскими и иностранными гостями, межличностного общения с клиентами, предоставления информации гостям.

При подготовке к практическим занятиям каждый студент должен:

– изучить рекомендованную учебную литературу;

– подготовить ответы на все вопросы по изучаемой теме;

–письменно решить домашнее задание, рекомендованные преподавателем при изучении каждой темы.

По согласованию с преподавателем студент может подготовить реферат, доклад или сообщение по теме занятия. В процессе подготовки к практическим занятиям студенты могут воспользоваться консультациями преподавателя.

Вопросы, не рассмотренные на практических занятиях, должны быть изучены студентами в ходе самостоятельной работы. Контроль самостоятельной работы студентов над учебной программой курса осуществляется в ходе занятий методом устного опроса или посредством тестирования. В ходе самостоятельной работы каждый студент обязан прочитать основную и по возможности дополнительную литературу по изучаемой теме, дополнить конспекты лекций недостающим материалом, выписками из рекомендованных первоисточников. Выделить непонятные термины, найти их значение в энциклопедических словарях.

При реализации различных видов учебной работы используются разнообразные (в т.ч. интерактивные) методы обучения, в частности: интерактивная доска для подготовки и проведения лекционных и семинарских занятий.



Для подготовки к занятиям, текущему контролю и промежуточной аттестации студенты могут воспользоваться электронной библиотекой ВУЗа http://library.rsue.ru/. Также обучающиеся могут взять на дом необходимую литературу на абонементе вузовской библиотеки или воспользоваться читальными залами вуза.


1   2   3